物质层面应注意的问题

    请注意，我们在阐述绩效考核的目的的时候，通常都会这样描述：绩效考核的根本目的在于改善员工的绩效，进而改善企业的绩效。对于企业来说，企业整体绩效的改善才是最重要的，而要做到这一点，首先必须关注从事具体工作的员工的绩效改善，否则，改善企业绩效的最终目标无法达成。因此，我们可以这样理解，企业绩效的改善是绩效管理的最终目的，而员工绩效的改善则是达成这一目的的必由途径。

    鉴于上述分析，我们在设计员工绩效指标的时候，就必须有一个深刻的思考，这个思考就是，员工的绩效如何为企业的绩效做贡献？实际上，所谓绩效，就是一个员工通过履行自己的职责，对企业绩效的改善做出贡献。贡献是我们衡量员工绩效的关键词，考核员工就必须关注对企业绩效的贡献，脱离贡献谈绩效只能是为考核而考核，没有实际意义。我们知道，员工在日常工作中会表现出很多行为，但并不是所有的行为都代表绩效，只有那些对企业的发展做出贡献的行为，我们才可以称之为绩效。例如：某些经理或主管，喜欢让下属为自己做一些私人的事情，比如撰写研究生毕业论文，比如帮忙处理一些私人事务，尽管这些工作会占用员工大量的时间，而且员工的这些行为也能带来好的效果，比如论文通过，比如解决主管的家庭事务，帮助主管排忧，但是我们不能把这些行为作为员工的绩效，因为这些工作与企业的目标没有任何联系，没有为企业绩效的改善做出任何贡献。另外，员工没有按照主管的意图做事，花费了一周的时间做出一个不知所云的文案，表面看来，员工是做了事，表现出了一定的行为，但这些行为与企业的要求相背离，不能为企业的发展做出贡献，那么，员工的这个行为就不能称之为绩效。

    鉴于以上分析，我们在设计KPI的时候，首先要考虑的一个问题就是员工的绩效如何为企业的绩效做出贡献。按照这个要求，我们必须对KPI做如下思考：

    1．KPI的来源是什么？

    很显然，如果要做到使员工的KPI为企业的绩效做出改善，KPI的设计就必须关注企业的战略目标和年度计划，KPI必须服务企业的总体目标。

    因此，KPI分解的来源是企业的战略目标或年度计划，但是，许多企业并没有清晰的战略目标，或者根本不具备推行战略管理的基础，那么，这时候，我们在设计KPI的时候，就要关注年度目标，从企业的年度目标开始分解，先分解到部门，再分解到具体从事工作的员工，形成企业、部门、员工三级KPI指标体系。

    对战略目标或年度目标进行分解的时候，我们可以采用平衡计分卡作为分解的工具，从财务层面、顾客层面、内部流程层面、学习与成长层面四个层面对战略目标或年度目标进行分解，形成公司级BSC，然后根据各个指标和部门职责的相关性，进行指标提取，形成部门的绩效指标库。注意，BSC只是在公司层面具备完善的四个层面，而形成部门绩效指标库的时候，我们就不需要严格按照四个层面进行划分，我们只要借助BSC的思想对公司级的绩效指标进行分解就可以，无须始终抱着四个层面不放。有一家企业在设计部门指标的时候，也是按照四个层面进行划分，最终发现行政管理部门的财务指标找不到，但为了不破坏四个层面的完整性，最终订了一个每月节约成本30元，并把它作为KPI写入部门主管的业绩管理卡，实际上，这是一个没有任何意义的KPI。

    另外，我们知道，员工的职位并不是独立存在的，实际上，部门与部门之间，职位与职位之间存在着千丝万缕的联系，这个联系的主线就是工作流程。因此，员工的KPI中有一些可能是支持流程衔接和流程改善的，我们在设计KPI的时候应该把这个因素考虑进去。从改善流程角度选取KPI。

    2．KPI的基础是什么？

    很显然，员工的职位说明书是KPI设计的基础，从年度目标向员工进行分解的时候，所依据的就是员工的职位说明书。因此，在实施KPI分解的时候的，必须要先确定员工的职位及职位说明书，把员工的工作职责界定清楚，并以此为基础对KPI进行分解。

    我把上面的因素称为物质层面的因素，他们为KPI提供物质基础，是KPI思想的物质层面。

    标准层面应注意的问题

    我们在找出员工为企业做贡献的KPI之后，并不能保证其得到有效的实施，因为这个时候，只是确定了考核指标的名称和内容，而很重要的考核指标的目标值和考核标准并没有确定。

    在制定考核标准的时候，我们通常都会遇到这样一个难题，就是指标量化的问题，因为我们知道，只有量化的指标，才是便于考核的指标，才是具备操作性的指标。但我们在实际的工作中也会发现，要想对员工的KPI进行量化，并不容易，比如职能部门的指标就是很难量化的，人力资源部作为绩效管理的归口管理部门，其工作本身就很难用数字说明白，比如，如何衡量绩效管理体系的效果，恐怕这样一个简单的问题就可以难倒一批HR经理。

    但我们也应该知道，量化并不是唯一的标准，而且越是不容易量化的指标，往往越是重要的指标。比如，电话在响三声之前就要接听，这是容易量化的，便于考核的，只要考核者注意观察就可以得到准确的考核数据，但接听电话的质量如何，这个指标就不是很容易量化的，考核数据无法准确获得，但这个指标比电话响三声之前就要接听要重要的多。

    那么我们如何来确定KPI的考核标准呢？我想把握这样一个原则很重要：量化不是目的，可验证才是目的。具体地说，我们不要把量化作为考核的唯一救命稻草，眼光不要老是盯住量化不放，而是转移到可验证这个标准上来，只要我们可以找到衡量KPI的事实，对KPI的考核要求进行验证，我们就可以使KPI发挥作用。

    而要做到可验证，我们可以在以下几个方面下工夫：

    1．细化。对于不能量化的工作，可以按“数量、质量、时间和成本”这四个纬度进行细化。如质量管理工作，这就是一个不容易量化的工作，我们可以把它细化，如数量方面：a、每月召开一次质量管理协调会议，b、每季度对质量管理体系进行一次内审，c、每周对重点部门进行两次质量巡检；在质量方面：a、产品质量一次送检合格率在96%以上，b、质量管理体系通过外部审核；时间方面：a、出现的任何质量问题，都必须在2天内解决，b、每月8日前必须上交上月的质量分析报告；成本方面：因质量造成的损失必须控制在8000元之内。

    2．流程化。对于既不容易量化，内容又比较单一的工作，可以进行流程化设计。如“培训专员”的工作，工作内容就比较单一，就是负责培训，如果以此设定绩效指标，容易造成考核指标过于单薄，无法全面反映他/她的工作。这时，我们可以将培训工作按照工作的流程分解成几个部分，“培训需求调查→制定培训计划→组织实施→评估培训效果”，然后针对每个工作流程制定相应的标准，进行管理和考核。

    3．行为化转化。即将对员工的考核变成对其行为的考核，如我们常常说教师的“师德”是无法直接考核的，但是我们可以看老师在教学中表现出来行为，例如，倾听学生的诉求等，就是中国话说的“言传身教”中的“身教”的部分；又如团队精神，也是无法直接考核的，我们可以通过考核员工与员工之间的不合作次数来考核这个指标，比如在一个绩效周期内，员工在流程合作方面有几次不配合，员工可以对流程衔接岗位员工的不合作行为进行投诉，以投诉次数考核这个指标；执行力这个指标也是一样，我们可以考核员工有几次不能执行上级领导的工作指令，或者有几次不能按照上级指令的标准如期完成工作任务。

    操作层面应注意的问题

    我们一直强调，绩效考核是主管和员工之间探讨成功的机会，所以由主管和员工双方共同完成，而不能演变成主管对员工下达考核任务或强制推行的单方面决策。

    所以，在分解KPI指标的时候，必须强调员工参与的原则，在选取什么KPI，如何确定目标值，如何制定考核标准等方面听取员工的意见，同时，为了做到帮助员工改善绩效的目的，主管还要秉承期望原则，对员工的绩效提高表达期望，引导员工追求高绩效，设定适当提升的考核标准。最后，很重要的一点，作为主管和员工之间的绩效协议，双方应对KPI做出正式的成功，在成果文件上签字确认。

    需要注意的是，很多企业容易陷入一个误区，认为只要制订了KPI，绩效管理的任务就完成了一大半，剩下的工作就只是考核打分了。于是，在很多企业里就会出现一种现象，制订绩效指标的时候，大家干得热火朝天，企业老总的参与度也比较高，在老总热情参与的精神感召下，管理者通常会表现出积极的工作态度，在KPI的细节问题上花费大量的时间和精力，企图制订出完美无缺的KPI指标，但是，一旦管理者和员工双方签字确认，进入正式的实施环节，这个工作就会被搁置起来，起码很长一段时间，没有人去关心KPI实施这回事。

    实际上，我们知道，KPI并不能自动实现，制订完成KPI只是完成了绩效管理万里长征的第一步，还有更多后续的工作需要管理者和员工去做。这些后续工作包括：绩效沟通与辅导、绩效考核与反馈、绩效诊断与提高，只有把后面这三个环节的工作做好了，KPI的成果才能得到真正的落实和强化。

    因此，KPI制订完成以后，管理者应以支持者和帮助者的身份帮助员工进入绩效管理的轨道，进入PDCA循环的各个环节，通过与员工保持高效的绩效沟通，为员工提供支持和帮助，清除前进过程中的障碍，来帮助员工更好地认识KPI，更好地实现KPI的要求，使员工在管理者的辅导帮助下，在绩效管理预定的轨道上，按照当初制订的目标值和衡量标准，达成并超越这些绩效指标，进而达到改善绩效的目的。

    KPI的设计和选择是绩效管理体系建设的重要环节，KPI选取的是否合适，标准制定的是否恰当，制定KPI时所采取的方式是否人性化，等等这些问题是制约KPI是否有效的关键因素，而要做到这些，企业就必须全面关注KPI实施的三个层面：物质层面、标准层面、操作层面，以提高KPI的有效性，提升绩效管理体系建设的效率。