客户关系管理 课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 ² 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； ² 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； ² 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些 ² 环节。 ² 了解CRM应用系统的设计思路 ² 了解CRM系统的主要功能模块 参训对象 董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者 时间 2天 课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 ² 客户关系管理能为企业带来什么 ² 客户关系管理的含义 ² 客户关系管理的内容 ² 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 ² 谁是我们的“客户”? ² 如何收集客户资料 ² 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ² 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 ² 和客户建立什么样的关系 ² 如何让客户感觉物超所值 ² 怎样提高客户满意度、忠诚度 ² 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 ² 如何才能让客户感觉非常满意？ ² 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ² 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力 ² 什么是客户关系管理能力？ ² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ² 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略 ² 客户的增长矩阵 ² 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 ² 销售自动化 ² 市场营销（营销自动化） ² 客户服务 第三单元 客户关系管理的实施 ² 客户关系管理实施前的评估 ² 促进客户关系管理实施成功的因素 ² 导致客户关系管理失败的常见原因 讲师介绍 宫同昌老师：男，38岁 北京惠德培训学院首席培训师 清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师 国际电子商务联合会客户关系管理师特聘讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 教育背景： 清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 擅长讲授的课程： 《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 曾服务过的企业： 中国网通、北京移动、河北移动、河北网通、深圳移动、山西移动、广东移动、广东财产保险公司、北京电信、中国建设银行山西分行、大都会人寿保险、中信集团、香港普兰诺经济研究院、赛迪集团、《英才》杂志、Yahoo中国、北京司法局、戴姆勒-奔驰汽车、华晨宝马、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、NEC、中国机械工业联合会、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、深圳嘉年实业、亚商在线… 北京同昌惠德科技有限公司简介 北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于为企业提供培训、咨询及信息化解决方案的综合性服务公司，多年来积累了丰富的行业经验和成功案例，在业界具有良好的口碑。公司擅长客户关系管理（CRM）、客户服务、企业信息化等领域的培训和咨询，是国内少数几家最早开展CRM咨询、认证培训业务的机构之一。 公司下辖三个部门，分别为惠德培训学院、惠德咨询部、惠德科技部。 惠德咨询 惠德科技 惠德培训 惠德培训学院（简称惠德培训），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业管理培训、认证培训、IT技术培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会在北京地区的独家授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京地区管理中心所在地。是清华大学客户关系管理高级研修班唯一授权合作伙伴、清华大学经管学院MINI-EBMA 项目合作伙伴、美国运输与物流协会、Microsoft CRM 重要合作伙伴。 惠德培训长期以来致力于电子商务人员的培养和培训。为企业服务提供优质的课程，促进企业在电子商务领域工作效率和效果的提升，推动电子商务在企业中的应用和发展。 主要培训项目有： 企业管理培训：客户关系管理、客户服务系列、电子商务系列、物流管理、项目管理、呼叫中心运营管理、人力资源管理等; 国际认证项目：国际电子商务师、客户关系管理师、国际电子物流师；美国注册物流师等；注册财务规划师等; MBA 研修：清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班，英国威尔士大学电子商务硕士 清华大学经管学院Mini-EMBA。 惠德咨询部：为企业提供客户关系管理、客户服务领域的管理诊断、整体解决方案。目前该部门拥有经验丰富的咨询团队，在房地产、汽车、机械等行业有着众多的成功案例。 惠德科技部：为企业提供办公自动化（OA）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）领域的信息化解决方案。是Microsoft Dynamics商务管理解决方案（MBS）授权合作伙伴，信息产业部软件与集成电路促进中心微软ERP、CRM高校实验室授权合作伙伴，为高校、企业、信息化提供先进、可靠的解决方案及信息化系统实施服务。 我们的客户有： 上海交通银行、中国建设银行、工商银行、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生打印机、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、河北网通、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、海尔、海信、等。