一、高效沟通概述

1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3、高效沟通概述

二、沟通无处不在

1、沟通的定义 

2、沟通的两种形式

3、沟通的三个要素

4、游戏：你说我画

5、沟通的四条原则

6、高效沟通6大步骤：事前准备、需求确认、阐述观点——介绍FAB原则、处理异议 、达成协议、共同实施

三、直面电话沟通中常见问题

1、为什么客户总对我们不信任

2、为什么客户总不说话或者搪塞

3、为什么我越来越讨厌打电话

4、为什么同样的脚本，成功率却相差很大

5、重新认识电话沟通

四、强大内心-向消极心态说“NO”

    1、心理小测验

    2、压力释放：说说客服人员的压力

    3、压力的来源及管理

    4、积极心态

    5、强烈的愿望

    6、积极心态塑造有术

    7、采取行动

五、电话沟通前的准备

1、电话沟通应该准备什么

2、准备的注意事项

3、沟通对象性格认知准备

六、营造良好的沟通氛围

1、认识沟通

2、电话沟通特点

3、电话沟通中感染力的构成

4、提高声音的感染力（练习）

5、提升措施的感染力（练习）

七、提升沟通感染力

1、信任是沟通的基础

2、有效沟通的五种态度

3、提高感染力：声音部分

4、提高感染力：措词部分

八、解剖不同客户类型沟通风格

    1、沟通的壹贰叁肆

?       一个基础

?       二种形式

?       三个要素

?       四项原则

    2、不同类型客户沟通风格

?       四大类人际风格认识

?       四种性格特征解释

?       四种性格客户沟通策略

九、电话沟通技巧

1、接听、拨打电话的基本技巧

2、接听和拨打电话的程序

3、转达电话的技巧

4、应对特殊事件的技巧

十、沟通时，异议也是一个好信息

1、异议分类

2、异议处理步骤及常用技巧

3、常见异议的四种应对方法

4、恰当回答，进可攻退可守

?       回答的步骤及方式

?       同理心式的回答，照顾客户情绪

?       5种表达同理心的方式

5、赞美在异议处理中的应对

?       面对面赞美的技巧

?       电话赞美的技巧

?       练习：学会赞美

十一、完整脚本话术设计演练

1、沟通脚本设计实战

2、实战现场演练