【课程目标】 营业网点作为银行全面接触客户、维系客户关系的重要窗口，其网点精细化管理的质量对传播银行形象，扩大社会影响，提升客户满意度与忠诚度有着重要的意义。本课程通过对国内银行业网点精细化管理案例、授课讲解、情境研讨等多种培训方式，让管理者掌握网点精细化管理方法，提升运营管理实战技能、营业网点服务效率，有效改善客户感知、赢得客户忠诚，提升银行核心竞争力。 【课程对象】网点负责人 【课程时长】1－2天 【推荐讲师】邓赟 【课程大纲】 第一模块 用一种全新的思维重视网点精细化管理 1. 网点精细化管理是银行生存的需要 2. 网点精细化管理是市场和客户发展的需要 3. 网点精细化管理是员工自我生存和发展的需要  网点精细化管理，管什么？  网点精细化管理的核心原则  网点精细化管理所面临的挑战 第二模块 精细化管理之——服务标准制定与导入 1. 服务标准制定的重要性 2. 服务标准制定 3. 网点负责人角色定位 4. 营业网点管理宝典 5. 服务标准导入方式及技巧 第三模块 精细化管理之——网点现场管理与监控 1. 营业网点班组例会管理 2. 营业网点人员调配管理 3. 员工绩效管理 4. 服务文化管理 5. 岗位职责细化 6. 网点环境管理 第四模块 精细化管理之——服务效率提升管理 1. 营业网点员工临柜时长管理 2. 现场业务指导支撑 3. 营业网点三级分流管理 4. 客户等候关怀管理 5. 员工主动服务营销能力提升 6. 营业网点客户投诉管理 7. 客户投诉处理管理技巧 8. 营业网点突发事件管理 第五模块 精细化管理之——服务有效性管理与监控 1. 合理的期望值才有客户的满意度 2. 前台响应是客户感知服务的窗口 3. 后台支撑是保障服务承诺的关键 4. 个性化服务可以给客户带来惊喜 5. 差异化服务才能赢得客户的忠诚 6. 客户满意度调查方法和数据应用 7. 网点人员的工作质量监控与考核 8. 和谐是保持网点团队稳定的根本 9. 如何让网点团队保持快乐与激情