第一部分：认知服务——心态决定姿态 第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度 ? 为什么要努力工作 案例分享：心理学家与三个工人的谈话 ? 工作是人生价值的体现 ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自
引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务管理职能篇 第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战
一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性
第一模块：在刀尖上跳舞——电信行业危机认知 第一节： 危机的定义与特点 ? 从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质 ? 从中外如何表述，看“危机”内涵 ? 从现实案例看危机四大特点： ? 意外性 ?
第一部分 “便捷服务 满意100”透析篇 第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ? 呼叫中心与投诉 ? 呼叫中心投诉与营
第一模块：满意度价值蜕变 讨论：满意度提升120法则 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距 第三节：客户满意度评价体系
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■
第一模块：智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ??洞察客户服务营销需求 ??识别服务机会与风险 ??拓展服务触点 ??创新服务营销接触点融合 ??准确及时向客户传递有价值的信息 ??完成客户服务
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