第一模块：客户经理职业形象塑造 案例鉴赏： ? 真实瞬间——人与人接触的第一感觉 第一节：打造一流的职业形象 ? 自信是职业形象的开始 ? 微笑让你充满阳光 ? 我的笑容价值百万美金 ? 如何训练你的微笑？ 第二节：专业着装 ? 服装：如何穿着行服？ ? 服饰：如何点缀你的职业装？ ? 手部修饰与饰物佩带 ? 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣 第三节：礼仪用语 ? 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 ? 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ ? 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。 ? 赞扬他人的技巧 第二模块：工作第一步：如何约见和拜访您的客户 第一节：认识客户：识别系统中客户资料 ? 客户系统资料比对模式 ? 客户行业深度了解与认知 ? 客户相关通讯数据分析 ? 客户关系管理——准客户与客户的过渡管理 第二节：约见与拜访流程 ? 整体规划 ? 第一项是客户分析 ? 第二项是约见拜访目标 ? 第三项是问题设计 ? 第四项是沟通策略 ? 第五项是预测意外情况 ? 具体准备 ? 第一项是形象准备 ? 第二项是资料准备 ? 第三项是常规用品的准备 ? 建立信任 ? 开场 ? 案例开场 ? 利益开场 ? 专家式开场 ? 产品开场 ? 交流式开场 ? 洽谈 ? 处理异议 ? 要求承诺 ? 访后致谢 ? 评估总结 第三节：客户约见与拜访十忌 ? 准备不足 ? 指指点点 ? 贬低对手 ? 一叶障目 ? 过度承诺 ? 急于求成 ? 当断则断 ? 不懂装懂 ? 不期而至 ? 目标不清 第三节： 约见拜访客户黄金法则 ? 知自知彼，做好调查 ? 突出人格、建立个人影响力 ? 掌握好节奏和时机 ? 引起兴趣 ? 描述利益点 ? 适时切入 ? 坚定信心，勿失激情 第三模块：如何实现与您的客户沟通 第一节： 不通沟通风格的分析与应对 ? 分析型人的特征与沟通技巧 ? 支配型人的特征与沟通技巧 ? 表达型人的特征与沟通技巧 ? 和蔼型人的特征与沟通技巧 案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧 第二节：自我准备——实现与高层客户无障碍沟通 ? 积累什么？ ? 你所在行业的知识 ? 客户所在行业知识——行业现状是如何的，行业发展趋势是如何的，未来3-5年会如何领先的公司是如何做的； ? 如何积累？ ? 行业期刊，定期看看相关网站 ? 多和行业专家交流 ? 至少要认识1个行业专家 ? 平素多做提炼和分析，形成自己的认识； ? 看看行业分析文章 ? 坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 案例：你如何与IBMJ老总交流 ? 定期看看微软、IBM、SAP等公司的网站 ? 查看相关新闻 ? 看看相关的产品发布动态 ? 看看领导人讲话； 第三节：跨越障碍——表现自如的与高层客户沟通 ? 高层客户沟通的几个特点 ? 双方的背景及行业差异较大 ? 沟通时间短 ? 前期信息完整性、准确性不足 ? 有效的客户高层沟通技巧 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友 ? 客户高层沟通中的重要事项 ? 事前准备 ? 了解企业所在行业的现状 ? 了解企业的经营现状及远景规划 ? 了解客户领导关心的问题 ? 了解分析领导的背景 ? 设定沟通的目标 ? 选择沟通的方式 ? 学会聆听 ? 多听少说 ? 聆听要专注 ? 诠释对话 ? 识别并克服成见 ? 检查你的理解并回应他人 ? 发问 ? 该问什么 ? 选择问题 ? 控制语气 ? 问题类型：开放性问题、封闭式问题 第四节：先做朋友，后做生意——沟通的人情味 ? 要建立详细的客户档案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在礼重 第四模块：需求导向营销模式拓展 第一节：客户消费动机分析 ? 客户买的是什么 ? 我们是否为客户提供了值得购买的价值 ? 客户为何会决定购买我们的产品 第二节：需求导向营销之专业接触 ? 明确接触的目的 ? 接触准备的几个要素 ? 接触准备五步流程 ? 电话约访的处理原则 ? 电话维护与推荐之套餐维护四步流程 ? 电话维护与推荐之关系维护四步流程 ? 电话维护与推荐之捆绑维护四步流程 ? 客户接触准备之物品资料准备 ? 客户愿意跟我们打交道的理由分析 第三节：需求导向营销之专需求发掘 ? 客户需求发掘的三个途径 ? 通过帐单结构判断客户潜在需求 ? 沟通探寻四步曲 ? 沟通探寻之发问的三个模式 ? 需求探寻的认知结构 第四节：需求导向营销之利益呈现 ? 客户购买行为分类 ? 新闻早晚报业务的利益点分析 ? 飞信业务的利益点分析 ? 139邮箱务的利益点分析 ? 号簿管家的利益点分析 ? 手机上网的利益点分析 ? 产品推荐话术“三句话”模型 ? 产品利益呈现话术 ? 需求导向营销六大要点 ? 客户服务实战推荐话术 第五节：需求导向营销之异议处理 ? 异议处理的认知定位 ? 客户异议原因分析 ? 异议应对之忽视法 ? 异议应对之补偿法 ? 异议应对之对比法 ? 异议应对之太极法 第六节：需求导向营销之引导缔结 ? 观察客户购买倾向的四种反映 ? 缔结促成之制约肯定回答 ? 缔结促成之假定成交选择 ? 缔结促成之最后机会成交法 第七节：需求导向营销之拓展人脉 ? 拓展人脉之主动索取转介绍 ? 作专业顾问型的客户经理的三种素质 第五模块：高效工作模式——客户经理日常工作管理工具使用 ? 客户经理日工作计划表 ? 实效的客户拜访 ? 商务谈判技巧 ? 异议处理化解 ? 客户经理拜访成功率比对表 ? 客户经理营销成功率比对表