一、人本管理概述 1. 富士康13连跳，给企业管理者带来的思索？人本管理的重要性； 2. 认识人性的本能和天性----了解、欣赏、分享、分担、忠诚； 3. 人本管理的赞扬和批评技巧----扬善于公堂，归过于私室。 二、优秀管理者的职业心态 1. 职业人必备的职业心态； 2. 职业心态与个人心态； 3. 尊重工作、充满激情地工作； 4. 取得上司的支援、促进公司方针的贯彻与落实； 5. 对部属：公平、自律、教导、果断、有耐心。 三、营造共感互动的工作环境 1. 做情绪的主人--EQ情绪管理 ? 消除负面情绪的方法：缔造基于情商的自信； ? 利他者越利己：现代企业管理不变的真理！ ? 了解情绪背后的问题根源； ? 克服自责和愧疚感； ? 正视并淡化情绪。 2. 同理心----了解他人的需求----有效沟通的前提条件 ? 同理心就是将心比心，了解他人的感受 ? 同理心并不等于同情心 ? 同理心不是天生，是可以培养的 ? 缺乏同情心的人无法表达关怀、理解，达到融洽的人际关系 案例分享----同理心训练 3. 行为风格，掌握沟通技巧 ? 常见的沟通障碍： a) 同事：扯皮、推诿、嫉妒、恶意排斥； b) 上级：以权压人、故作深沉； c) 顾客：以上帝自居，斤斤计较； d) 下级：叫苦不迭，以为天塌了有高个子顶； e) 供方：以你当初压价为借口，哭穷，降低供货品质、拖延交货期等 ? 沟通方法研讨： a) 戴帽法、恨铁不成钢、双面法（黑白脸法） b) 老唱片法、弱势效应、攻心为上、生态控制法 c) 迷雾处理法、单一主题法、寄生处理法、蚕食政策 四、利用会议战略实施高效管理 1. 为什么要开会？ ? 盘点你的会议成本 ? 明确会议的目的 2. 看看别人怎么开会？ ? 一个有效果的会议 ? 日本人怎么开会？ ? 会议战略，教你怎么开会开出竞争力 案例分享：NFA的开会 3. 我们该怎么开会？ ? 案例研讨：本公司应如何开会？ ? 会议战略，教你怎么开会开出竞争力 4. 成功会议管理的启示。 五、顾客投诉处理---化解危机，寻找转机 1. 上帝让我们拥有一张嘴巴两只耳朵,就是要少说多听 2. 情绪安抚，承担责任，温和的语言、礼貌的态度不增加成本 3. 及时处理投诉，记忆保存期内的回复与安抚 4. 维护顾客合法权益，方能更大限度地维护企业的合法权益 超值补偿客户，赢得顾客忠诚