一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”

 大堂客户投诉原因分析

 素质分析---每个人的特性都各有不同

 需求分析---每个人的需求各有不同

 起因分析---每件事情的起因各有不同

 大堂客户投诉特点分析

 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

 大堂客户投诉现状分析

 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？

 有没有——不主动面对，得过且过？

 有没有——没有系统方法，徒劳无功？

二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆

 大堂投诉处理的基本原则

 大堂经理自我准备---控制自己情绪

 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）

 投诉处理七项准备

 投诉处理原则调整

 投诉处理行为调整

 案头准备----知己知彼

 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

 怎么---纵火点都是什么？

 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

 化干戈工具箱

 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

 处理投诉的六个频道

 不易---变易----简易

 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

 3F法则

 大堂投诉处理八步化解法

 投诉处理情绪安抚九宫格

 投诉处理十句甜言蜜语

 化干戈话术

 投诉变成倾诉话术

四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他

 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

 投诉专业户

 行业专家客户

 变色龙型客户

 反复无理客户

 课程总结与回顾

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金秀  专职讲师助理  

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