营销转型、“效”迎G3 基于全面转型下的新型营业厅营销能力提升课程方案 一、 课程背景 营业厅是客户接触最为重要的界面之一,是运营商争夺用户资源，发展用户规模的第一重要阵地，在全业务竞争之下，营业厅的全面转型成为必然。 营业厅的全面转型要求其在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。 而目前营业厅在应对全面转型过程总，还存在诸多问题，如： 员工个人综合能力欠缺： 单一的业务办理已成习惯，填鸭式的培训无法有效宣贯内容。 员工流失率高，稳定性差：员工缺少目标心态，主动促成销售能力较差、收入较低； 营业厅结构布局不够清晰：各功能分区无模板、无法有效分流和引导顾客；未合理运用畅销品牌专区； 营业厅销售氛围不够：主题不明确、无法有效吸引客户进店，厅内宣传未按季节分类、对外宣传张贴过多，阻挡视线； 全员营销、全面竞争的激励考核制度不完善：竞争、激励薪酬机制目前欠缺，员工做多做少待遇基本无差别，无法有效激励员工工作原动力；未有效建立、总结、完善具有主人翁意识的激励竞争机制； 这些，势必在竞争过程中表现出我们的劣势，给竞争对手可乘之机。 基于此，全面提升营业厅经理、营业一线人员的营销意识、营销技能，已经迫在眉睫。 二、课程对象：营业厅营业员 三、课程时长：12课时（讲授、研讨、互动） 四、课程目标 1、个人意识层面：让营业厅经理，全面了解并接受新型营业厅下的职责定位，能够寻找到未来工作方向 2、个人能力层面：全面提升营业厅经理在厅店营销管理技巧、营销氛围的布陈技术、产品销售技巧的运用等能力，为带动整个厅店营销能力的提升，做好人员保障。 3、团队管理层面：基于营业厅的营销管理，全面改善厅经理在团队激励方式、人才培养技巧、团队文化建设方法、管理制度优化等的工作方法和技能。 五、课程大纲（12课时+3课时） 时间 模块 主题 课程内容 第 一 天 意识认知篇 新型营业厅的全面认知  中国移动营业厅的发展变化 第一代营业厅、第二代营业厅、第三代营业厅 、第四代营业厅  中国移动营业厅的功能变化 服务-销售-宣传-体验  新型营业厅的特点及服务模式转变的必要性 营业厅功能布局的新特点 柜台内服务转变为柜台外服务 推荐式销售至体验式销售  各岗位的工作职责及工作流程 营销设计篇 新型营业厅的营销活动设计  营业厅动线管理及区域管理 新一代销售型营业厅服务管理的新特征 峰终定律在关键场景的应用 MOT关键时刻和EOAC卓越服务流程 营业厅排班管理和投诉管理  基于体验营销的营业厅布陈规则和技巧 新型营业厅动线设计和布局分布规划原则 终端销售区域分区定位（半开放式销售区域） 手机终端销售区域分区法 体验式产品陈列技巧 电脑终端区设置建议  营业厅的店内营销活动设计流程  营业厅氛围营造原则 第 二 天 产品销售篇 终端及数据业务销售技巧  G3热销手机实战演练 联通IPHONE和电信天翼手机销售关键卖点及话术 三星、华为、中兴、联想等定制终端销售关键卖点及话术 G3手机配件营销关键卖点及话术 耳线、电池、保护套、挂件等配套关键卖点及话术  重新认识什么数据业务 数据业务区别于其他业务的最大差别 数据业务的分类管理和业务卖点 通过终端销售带动数据业务销售 手机玩家与玩手机的秘诀 吸引客户在新购买的手机上试用数据业务的三种途径（现场演练） 体验营销篇 3G业务体验营销  新型营业厅体验营销 体验是什么？（互动与总结） 体验之轮——体验是如何产生的？ 感觉-感受-思维-行动-关系 与客户接触（人人互动、人机互动的三角模式）  新型营业厅的体验蓝图——抓住体验营销的关键时刻  体验营销的方法和步骤 体验无处不在――体验营销解读 体验销售三项特质：感知、认同、参与 体验销售的四大要素：服务厅环境、产品设计、互动流程、体验质量  体验营销5步骤： 步骤一：3G终端销售中的客户识别 步骤二：3G终端销售中的需求探询 步骤三：3G产品销售中的终端推荐 步骤四：3G终端销售中的体验引导 步骤五：3G终端销售中的促成销售 结训仪式  训后作业的布置