一、沟通的定义与障碍 • 沟通练习：个性图案 • 有效沟通的关键定义四要素 • 沟通的价值所在 ─ 行为纠偏； ─ 增进感情； ─ 交换信息； • 沟通练习：公司内部的沟通指数如何？ • 讨论：你认为公司内部目前存在哪些沟通的障碍？ • 沟通常见的障碍分析 • 沟通的正确理念 ─ 沟通是一场信任交换 ─ 沟通要有同理心 ─ 沟通更是一种情绪管理 ─ “永远不要替别人做决定” • 案例讨论：公司要加班，如何与员工沟通？ 二、有效沟通的必备技巧 • 积极聆听 ─ 听的五个层次 ─ 你的人际敏感性高么？ ─ 有效聆听的原则 • 说---善于表达 ─ 要点突出； ─ 异中求同； ─ 同中有异 ─ 说——SOFTEN原则 ? S——微笑(Smile) ? O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) ? F——身体前倾(Foroard Lean) ? T——音调(Tone) ? E——目光交流(Eye Commrnication) ? N——点头(Nod) ─ 沟通练习：数字传递 ─ 善于观察“非语言信息” • 什么是反馈？ ─ 正面的反馈 ─ 建设性的反馈 ─ 负面的反馈 ─ 无反馈 ─ “主动提问”是一种技巧 ─ “及时汇报”是一种习惯 三、不同人际风格的沟通艺术 • 人际沟通风格测试 • 如何与表现型人交往沟通 • 分析型的行为特点 • 如何与友善型人交往沟通 • 如何与控制型人交往沟通 四、如何与上司、平级和下属沟通 • 如何与上司沟通 ─ 给上司面子 ─ 主动报告你的工作进度； ─ 对上司有问必答 ─ 毫无怨言的接受上级布置的任务 ─ 主动分担其它工作 ─ 多想想怎么可以改善； ─ 学会合理的坚持 • 注重学习，举一反三（游戏讨论：沟通练习） • 如何与平级沟通 ─ 沟通因素的双重失效：“硬权力”与“软权力”； ─ 同级沟通失败的深层次分析 ? 高层依赖症 ? 不同部门目标各异 ─ 跨部门沟通的成功要素 ? 平行同事间要注意交往礼节和人际关系； ? 主动+谦让+体谅； ? 自已先提供付出，再要求对方回报； ? 标准的平行沟通句式模型； • 如何与下级沟通 ─ 下达命令的技：5W2H法； ─ 与下属沟通的关键点 ? 沉默是金 ? 言之有物 ? 赞扬比批评更有效 ? 能够忍受暂时的不完美 ? 不怒自威 ─ 赞扬部下的技巧 ─ 批评部下的技巧 五、全面提升沟通效果的六大法则 • 沟通第一大法则：“面子”工程 • 沟通第二大法则：牢记目标 • 沟通第三大法则：讲慎始 • 沟通第四大法则：塑造自己 • 沟通第五大法则：我操纵，您决定； • 沟通第六大法则：用“心”沟通 六、课程总结