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孙凯民:变诉为金:核心投诉处理技能实训
2016-01-20 38991
对象
所有企业客服人员
目的
将客户投诉转变为企业和客服人员的金子!
内容

变诉为金TM核心投诉处理能力提升

课程著作权登记号:2010-A-025707

讲 师:孙凯民?

 一、培训目的:

企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题,那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。

1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?

4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?

5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?

6、除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工?

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?

8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案?

二、培训收益:

?1?掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

2?帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;

3?通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;

4?转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、变诉为金TM系列课程特色

培训师

*丰富的投诉危机应对经验

*丰富的实际投诉指导经验

*丰富的投诉岗人才培训经验

课程内容

*理论、技能经过实践验证有效

*理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)

训练方法

*丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

*没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

*学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位

培训案例

*2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

*影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

 四、客服人员核心投诉能力模型:

?变诉为金--核心投诉处理能力模型

 五、课程纲要:(6小时\天,共两天)

?核心课程内容(根据课前调研及客户需求调整)

注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

第一部份:投诉处理水平测试

第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉?

二、投诉的现状(国家、企业、客户)

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图-探寻投诉根源

五、投诉客户的内在动机和目的

六、投诉的“危”和“机”

第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素

注:安抚客户情绪的关键技巧

工具:聆听能力测评

三角演练:聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型

注:快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败

注:如何一句话把客户送上天堂。

第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

工具:投诉处理人员积极程度测评

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看:寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、责任的三个组成要素;

2、道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

工具:客服人员责任程度测评

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的双要素;

2、共情的误区

3、共情的有效表达

第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1:投诉问题诊断模型

工具2:双w澄清模式

工具3:投诉处理方案建立模型

第六部份:实战演练-知道还要做到

第七部份:课程回顾

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