2. 防火重于救火
3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》
4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型
5. 案例分析：《架线门前的桉树被砍了》
6. 客户投诉究竟是什么？
7. 客户期望分析
8. 投诉抱怨处理原则
1. 第一步：安抚情绪，感性倾听
² 安抚情绪注意事项
² 情景演练：《一言不合就发飙了？！》
2. 第二步：复述询问，获取信息
² 同理心运用的具体话术
² 小组讨论：《等这么久搞什么？！》
3. 第三步：分析问题，解释澄清
² 分析问题，不要变成辩解。
² 案例分析：《架线过山，你要赔偿！》
² 对不同性格客户可以更有针对性。
4. 第四步：提出方案，解决争议
² 案例分析《投诉停电：聆听记录的重要性》
² 确认问题的四个重点
² 案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔！》
5. 第五步：实施跟进，预防再犯
² 案例分析：《我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！》
² 案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？》
1. 小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆》
a) 事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？
b) 一个可以解决的问题，却最后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？
c) 从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？
d) 在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？
2. 学员发言探讨
3. 讲师点评总结
a) 事件责任分析及存在问题
b) 副所长可以如何解释最恰当
c) 同样案例相应整改措施应该如何
4. 小组研讨：《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a) 全程中没有一个人是满意的！
b) 不要小看蝴蝶效应；
c) 控制潜在投诉可控
d) 分析客户真正诉求
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日期 |
课程名称 |
客户 |
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2019年 |
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2019年1月 |
《管理人员的有效沟通与合作》 |
南方投资集团（南网控股） 广州合锦嘉泓房地产 |
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2019年1月22-27 |
《一线员工的服务沟通与投诉处理》3期共6天 |
国网冀北供电公司 |
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2019年2月14 |
管理人员《用户投诉处理与预防》 |
四川眉山供电公司 |
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2019年2月16 |
生产管理干部及储备干部《看电影学管理》 |
湖北荆州供电公司 |
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2018年 |
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2018年6月 |
全能供电所长《变诉为金-投诉案例分析与应对》 |
湖北孝感电力 |
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2018年7月 |
《新员工职场礼仪培训》 |
四川乐山电力 |
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2018年8月 |
《供电公司新员工的职业化》 |
云南大理电力 |
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2018年9月 |
国网全国内训师竞赛现场辅导 |
上海电力 |
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2018年9月 |
《变诉为金：电网投诉处理与案例分析》 |
湖北十堰 |
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2018年10月 |
《管理者的角色认知与内部客户服务》 |
杭州电力 |
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2017年 |
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2017/01/12 |
《供电所班组长的三项修炼》 |
国网湖北省电力工程公司 |
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2017/05/09 |
《供电局一线人员职业化素养提升》 |
国网西安供电公司 |
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2017/05/10 |
《青年后背管理干部职业素养提升》 |
国网四川乐山供电公司 |
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2017/06/05-09 |
《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第1-2期 |
玉林供电公司玉林分公司 |
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2017/06/13-14 |
《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第3期 |
玉林供电公司北流分公司 |
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2017/06/15-16 |
《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第4期 |
玉林供电公司陆川分公司 |
|
2017/07/11-14 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第1-2期 |
钦州供电公司灵山分公司 |
|
2017/07/24-27 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第3-4期 |
钦州供电公司钦南分公司 |
|
2017/08/01-04 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第5-6期 |
钦州供电公司浦北分公司 |
|
2017/08/07-10 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第7-8期 |
钦州供电公司钦北分公司 |
|
2017/08/12 |
《新员工商务礼仪培训》 |
国网四川乐山供电公司 |
|
2017/10/01-02 |
《一线员工优质服务》共两期 |
国网冀北固安县供电公司 |
|
2017/11/13、27 |
《场景化供电服务及综合素养提升》共两期 |
国网文安县供电公司 |
|
2017/12/04 |
《场景化供电服务及综合素养提升》第3期 |
国网文安县供电公司 |
|
2017/12/14 |
《供电员工情绪压力管理》 |
国网濮阳供电公司 |
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2016年 |
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2016/01/28 |
《电力班组长能力提升》 |
湖北省送变电工程公司 |
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2016/04/23-24 |
《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第一期 |
南方投资集团（南网） |
|
2016/05/31 |
《班组长职业化之路高效沟通》 |
武汉电力 |
|
2016/06/02 |
《班组长问题分析与解决》 |
武汉电力 |
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2016/05/25-26 |
《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第二期 |
南方投资集团（南网） |
|
2015年 |
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2015/04/16-17 |
《班组长服务管理》第一期 |
唐山市供电公司 |
|
2015/04/21-22 |
《班组长服务管理》第二期 |
唐山市供电公司 |
|
2015/07/02-03 |
《一线员工的优质服务营销能力提升》 |
武汉供电公司汉南分公司 |
|
2015/08/03 |
《储备管理干部的沟通能力提升》 |
广州市输变电公司 |
|
2015/08/11-13 |
《新员工的职业化》 |
江苏方天电力集团 |
|
2015/08/14 |
《储备干部能力提升之看电影学管理》 |
苏州市供电公司 |
|
2015/08/24-25 |
《班组长培训第二期-角色认知与领导力及沟通》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/08/27-28 |
《一线员工的优质服务》 |
甘肃电力酒泉金塔县分公司 |
|
2015/09/07 |
《情绪管理与沟通》 |
宁波市供电公司 |
|
2015/09/09-10 |
《班组长培训第三期-问题分析解决与案例研讨》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/09/16-17 |
《班组长培训第四期-问题分析解决与案例研讨》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/09/19-20 |
《供电所所长综合管理能力提升》 |
云南怒江市供电公司 |
|
2015/10/14-15 |
《班组长培训第五期-问题分析解决与案例研讨》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/10/21-23 |
《一线员工的优质服务能力提升》 |
河南濮阳市供电公司 |
|
2015/10/25-26 |
《供电所所长综合管理能力提升》 |
云南怒江市供电公司 |
|
2015/10/29-30 |
《优秀班组长培训》第二期 |
湖北省供电公司 |
|
2015/12/30 |
《中层管理人员管理能力提升》 |
甘肃张掖山丹县供电公司 |
|
2014年及2013年 |
||
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2014-1-10 |
天津电力公司检修公司班组建设 |
天津电网公司 |
|
2014/06/13 |
《塑造优质服务意识》第一期 |
云南电网物流服务中心 |
|
2014/06/21 |
《塑造优质服务意识》第二期 |
云南电网物流服务中心 |
|
2014/06/24 |
《塑造优质服务意识》第三期 |
云南电网物流服务中心 |
|
2014/08/07-08 |
《95598呼叫中心员工服务满意度提升》 |
云南玉溪电网 |
|
2014/08/09 |
《95598班组长现场辅导》 |
云南玉溪电网 |
|
2014/8/26-27 |
《一线员工服务改进与客户满意度提升》 |
广西崇左电网 |
|
2014/8/28 |
《一线员工服务改进现场辅导》 |
广西崇左电网 |
|
2014/09/18-19 |
《班组长综合能力提升》 |
山东聊城发电公司 |
|
2013/6/26-28 |
《营销班组长的服务管理》 |
贵州省电网公司 |
|
2013/08/2-3 |
《营业厅的服务管理》 |
肇庆供电局 |
|
2013/08/6-7 |
《有效沟通与人际理解》 |
广州电网超高压 |
|
2013-8-21 |
《时间管理》 |
秦山核电站 |
|
2013/8/22-25 |
《如何做好优质服务》共2期 |
汕尾供电局 |
|
2013-9-8 |
《执行力提升》 |
华能酒泉风电公司 |
|
2013-10-24 |
《6S管理和精细化管理》 |
国家电网技术中心 |
|
2013/11/11-12 |
《服务沟通与投诉处理第一期》 |
海南省电网 |
|
2013/11/13-14 |
《服务沟通与投诉处理第二期》 |
海南省电网 |
|
2013/11/16-17 |
《服务沟通与投诉处理第三期》 |
海南省电网 |
|
2013/10/16-17 |
《班组长综合能力提升》 |
国家电网国网技术学院 |
|
2013/11/11-12 |
《以客户满意为中心的服务营销实践》 |
海南省电网 |
|
2013/11/5-8 |
《以客户满意为中心的服务营销实践》共2期 |
海南省电网 |
|
2013/6/26-27 |
《专业人员综合能力提升》 |
贵州施秉供电局 |
|
2012年及以前 |
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2012-2-17 |
看电影学管理 |
珠海发电厂 |
|
2012-4-22-27 |
《时间管理》《融入团队》各2期 |
秦山核电站 |
|
2012-7-31 |
《职业化的商务礼仪》 |
深圳电网某保险公司 |
|
2012-9-8 |
《执行力提升》 |
华能酒泉风电公司 |
|
2012/08/6-7 |
《有效沟通与人际理解》 |
广州电网超高压 |
|
2012/6/26-28 |
《营销班组长的服务管理》 |
贵州省电网公司 |
|
2012/8/22-31 |
《如何做好优质服务》共三期 |
汕尾供电局 |
|
5月30日 |
《看电影学管理》 |
珠海发电厂 |
|
6月27日 |
《看电影学管理》 |
南方电网 |
|
11月16-17日 |
供电所所长管理技能培训 |
张家口供电公司 |
|
4月18-25日 |
《营业厅服务礼仪与规范》共3期 |
茂名高州、信宜、电白供电局 |
|
7月19-26日 |
《供电局营业厅现场辅导》共3期 |
茂名高州、信宜、电白供电局 |
|
8月17-22日 |
《团队建设》与《时间管理》共2期 |
秦山核电 |
|
8月30-9月2 |
服务规范与客户沟通第1-2期 |
汕尾供电局 |
|
9月15-22日 |
《供电局营业厅现场辅导》共3期 |
茂名高州、信宜、电白供电局 |
|
9月6日-9日 |
《服务规范与客户沟通》第3-4期 |
汕尾供电局 |
|
2009-10至12月 |
《融入团队》共4期 |
秦山核电公司 |
|
2009-11-13 |
《时间管理》 |
遵义供电局 |
浙公网安备 33010802003509号
