(3 )如何应对危机 　　危机处理有时候就是一瞬间的事情，考验你的反应是否灵敏。那么当危机突然降临现代企业时，作为管理高层应怎样处理呢？ 　　其实大部分危机爆发前有很多征兆，只是大家对其过程不熟悉，所以很难去识别。总的 来说，危机的产生一般是通过舆论表现出来的，爆发前的迹象表现在以下7个方面：震惊--缺乏信息--谣言开始流传--失去控制--外部的舆论压力越来越大--不知所措--恐慌。 　　案例 　　广州爆发的“非典型性肺炎”非议事件 　　刚开始时，有流言产生，大家都很震惊，为了自己的生命安全，就会四处寻找可靠的信息来证实自己所听到的流言。在没有得到任何信息的情况下，信息出现真空，负面消息出现，于是，谣言开始四处流传，越来越多的人相信非典型肺炎就像有些人所说的是瘟疫，当人们在这个时候还得不到明确答案时，就开始不知所措，继而听从小道消息疯狂抢购板蓝根和白醋…… 　　点评：危机正是通过舆论表现出来的。 　　危机爆发后，企业作出的反应将决定自身今后是否能够存活下来。那么应该如何正确处理危机呢？ 　　案例 　　三株的命运 　　几年前，三株口服液的销量非常好，在市场上有很好的声誉，但是突然传出一位老人因服用三株口服液致死，其子将三株口服液告上了法庭。在这期间，三株口服液对危机的到来没有很好的处理，结果导致员工罢工、买家退货、贷款取消、产品堆积等等问题。最后三株虽然赢得了官司，但在最后判决还没下来之前，三株已经倒闭了。 　　点评：这是一个中国中小企业处理危机的管理方式，几乎在类似的情况下，一个美国企业又有另一种处理方式。 　　 　　案例 　　泰莱诺巧渡难关 　　美国某药业公司生产泰莱诺止痛片，由于疗效独特，产品问世后迅速占领了市场40%以上的份额。但一段时间后，芝加哥州竟传出有7人服用该产品而死亡的消息，其中还发现剧毒氰化钾成分。一时间舆论大哗。此情此景，泰莱诺如何渡过难关? 　　第一个星期，该公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用泰莱诺产品。后来警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的泰莱诺上面均有针孔，由此可以证明是有人有意陷害。于是，泰莱诺又铺天盖地地发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且租用卫星频道在20多个州同时举行新闻发布会。会上，“泰莱诺”公司出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新泰莱诺胶囊。第三个星期，“泰莱诺”公司再次铺天盖地地做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。经过三个星期，泰莱诺不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并逐步发展起来。 　　点评：当企业出现问题的时候，不应该逃避，信息世界不可能有信息真空，越逃避，危机只能越来越严重；积极回应，就不会留给他人传谣言的信息空间，这些都是值得企业管理人员学习的。 　　 　　当然，危机还可以从另一个角度来解释，那就是既是风险又是机会。美国泰莱诺公司的做法可以看到制订危机应变方案的重要性。那么，该如何制订危机应变方案呢？ 　　很多世界著名企业都为我们提供了很多借鉴，总的来说，可以归纳为以下几点：在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度；在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致；平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为建立组织的信誉；建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇；组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源以应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性；分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型；制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生；为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术；为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；由专家和行政人员共同制订危机应急计划；写出具体的危机处理书面方案；根据方案反复进行实验性演习；事先培训处理危机的专业人员等。 　　 　　 　　 　　大师建议 　　通过对本章的学习，您将获得的以下理念与认识： 　　执行力要从最高领导做起：企业领导在管理过程中要获得好的执行力，必须要解决好两个关键性的问题；管理好三项核心流程；建立执行构架，营造出执行的文化与流程。 　　中国企业领导执行的误区：对“执行”的期望过高；片面理解“执行”；仍然保持原来的管理方式；缺乏辅助工具来考核“执行”成效；没有及时对内部用人机制和人才成长机制进行完善；没有意识到真正彻底的“执行”，其实是一场企业革命。 　　领导角色定位观念变革：领导必须具备执行力；领导需要一手抓策略，一手抓执行力；领导是策略执行最重要的主体；领导重视下属执行力的培养；领导应致力于营造企业执行力文化。 　　执行型领导人要做的七件事：了解你的企业和员工；坚持以事实为基础；确立明确的目标和实现目标的先后顺序；跟进；对执行者进行奖励；提高员工的能力和素质；了解你自己。 　　执行型领导必须规避的七个陷阱：根据对企业的考察，我们总结了执行型领导必须规避的七种典型的执行陷阱，分别为：拒绝承担个人责任；注重结果，忽视思想；在公司的内部形成对立；忘了利润——公司的命脉；不当老板只做哥儿们；纵容能力不足的人；缺乏危机意识。