物业关键时刻ＭＯＴ服务意识

作为一名发展壮大中的企业的领导，面对顾客的意见和投诉，在领导和管理整个企业的过程中，以顾客服务导向，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!物业ＭＯＴ服务意识课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！

“物业关键时刻ＭＯＴ服务意识”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“物业ＭＯＴ服务意识”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；ＭＯＴ服务意识行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的企业文化。

一、课程学习目标

1. 服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。  

2. 训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3. 强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4. 提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

二、课程学习特点

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

三、授课方式

理论讲述+案例分析+ 互动答疑

四、课程对象

各房地产企业经理、分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、工程经理、工程骨干、项目经理、品质经理等。

五、课程内容

第一部分关键时刻MOT的概念

1、认识MOT

2、理解MOT

第二部分MOT服务的有效应用

1、—奠定基调

2、—语言内容

3、—站位服务

4、—时机管理

5、—服务小结

6、—诊断问题

7、—解决问题

8、—总结回顾

9、—完善跟进

10、—顾客服务

11、—回顾小结

第三部分全面认识客户服务

1、MOT行为模式——探索

2、MOT行为模式——提议

3、MOT行为模式——行动

4、MOT行为模式——确认

5、关键时刻行为语录

6、关键时刻的客户期望

7、关键时刻经理行为分析

8、关键时刻的期望分析

9、服务竞争优劣分析

第四部分MOT与经营管理

1、一个模式

2、两个理念

3、三个重点

4、MOT与客户满意度管理

第五部分关键时刻MOT的十二大指导原则（物业服务解析）

1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩

2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀

3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求

4、公司的每一位员工都是我们的内部客户

5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要

6、一线员工比管理团队更了解企业

7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价

8、高效的沟通能提升执行力和利润率

9、了解客户真正需要把握多变市场

10、减少客户服务的不必要程序和循环次数

11、为客户着想创造双赢

12、增加客户的转移成本和转移风险