课程介绍

企业的管理人员往往来自于两个方面，一是从业务骨干、业务能手或技术人才中提拔；二是“空降兵”。无论哪种方式，管理者除了要具备良好的心态外，对下属进行必要的业务带教和提升必备的管理技能都不容忽视。

本课程分别从客户管理、培养下属、心态建设三个维度入手，详细地介绍了管理者所应具备的三大核心能力，结合管理实践的教学，帮助管理者完成角色转换的难题，有助于我们更有效地发挥作用，更准确更快捷地执行决策层的理念和战略规划，从而实现企业的目标和个人的价值。

课程特色

以解决问题为框架，根据快速学习法的要求和成人学习的特点，通过简单、轻松、分享、启发的方式让学员快速掌握客户服务的技巧、新生代员工的管理秘籍及打造积极心态的方法。内容启发顿悟，方法实用可操，氛围活泼愉悦。

课程收益

1．清楚认知管理人员的角色定位；

2．有效对客户进行识别，并掌握客户服务工作中的常用应对技巧；

3．学习如何识别并甄选出适合的下属；

4. 掌握绩效面谈的工具和方法；

5. 学会表扬与批评下属的艺术；

6. 重视并实施离职管理；

7. 了解心态，并能灵活运用五种方法打造积极心态；

8. . 能够自主选择三种以上方法处理、缓解人生及业绩压力。

培训方式

体验式培训，尤其注重学员参与及分享, 培训方式包括：讲授-启发式/互动式教学-案例分享-小组讨论-角色扮演-观看视频-心理测验-课后作业等。

培训对象

消费金融行业中、基层管理人员及核心业务骨干

培训时间

12个课时

课程精要

第一模块          管理人员的角色定位

第二模块          客户管理——识别客户，精准高效地提供服务

第三模块          培养下属——基于特定工作场景下的管理技能提升

第四模块          心态建设——调试心理，释放压力，打造积极心态

课程大纲

第一部分：管理人员的角色定位

一．明确定位，认清角色

1、看待管理：管理者的眼光看管理

 管理者的工作：管理事、领导人

 管理者的四大职能：计划、组织、控制、领导

2、认清角色：管理者的四大角色

 管理者的四大角色：上司、同僚、下属、自己

 错误角色分析：老好人、自然人、民意代表

二．管理者的三项必备技能

1 、客户管理

2 、培养下属

3、 心态建设

第二部分：客户管理——识别客户，精准高效地提供服务

一．中国消费金融行业用户分析与趋势研究报告

二．描绘客户画像

三．客户服务定律

1、阿尔巴德定理：抓住顾客需求，才能赚到钱

2、海格力斯效应：冤冤相报不如以德抱怨

3、换位思考定律：将心比心，换位思考

4、“100-1=0”定律：让每一个顾客都满意，让每一个环节都满意

第三部分：培养下属——基于特定工作场景下的管理技能提升

一．如何识别、甄选适合的下属

1、普通员工与优秀员工的区别

2、面试甄选技巧

二．绩效面谈实操

1、绩效面谈的意义

2、绩效面谈的工具及方法

三．表扬与批评的艺术

1、三种常见的错误的态度

2、表扬效果最大化

3、 职场Pua与肥皂水效应

四．离职管理

1、离职原因分析

2、离职前的常见征兆

3、离职面谈的内容和技巧

第四部分：心态建设——调试心理，释放压力，打造积极心态

一．了解心态

1、心态的重要性

2、积极心态和消极心态对人的影响

二．如何打造积极心态

1、改变不了事情的结果，就改变对待事情的态度

2、学会享受过程

3、积极行动，拒绝拖延

 积极行动的重要性

 坚持的价值

4、学会宽容

5、释放压力

 压力的产生及危害

 自我压力测试

 倾述法缓解压力

 疏泄法释放压力

第五部分：课后作业