课程大纲

模块一：提高服务意识

1. 什么是服务？服务理念解读

2. 为什么要做服务？

3. 服务的层次

4. 口腔医院服务理念

小结

模块二：提升职业形象

1.口腔医生着装规范：工作服整洁、标识清晰、避免夸张配饰  

2.口腔医生仪容仪表：手部清洁、淡妆原则、无刺激性气味、面带表情管理  

3.口腔医生行为举止：站姿/坐姿端正、检查与治疗规范、避免大声喧哗、手机使用规范

小结

模块三：有效沟通五部曲（对患者）

1. 有效沟通之——观察力，观察患者细节

2. 有效沟通之——倾听，

仔细倾听患者诉求

倾听的层次与禁忌

3. 有效沟通之——提问

  有效提问、不带感彩

4. 有效沟通之——表达

  展现专业方案、给出合理建议、开展专业治疗

  不打断、不攻击、不歧视、有耐心

5. 有效沟通之——完美收尾

 安抚、建议、叮嘱、链接

小结

模块四：内部顺畅沟通

——互动环节

1. 沟通的三要素

2. 如何与上级沟通？

3. 如何与同级沟通？

——案例分析

小结

课程回顾，总结分享