《银行全方位服务流程管理与升级实训》

【课程时间】2天/期，共2期（6个小时/天）

【课程对象】银行营业厅所有工作人员（柜员、大堂、客户经理、保安等）

【课程方式】理论讲授 ＋ 实操训练 ＋ 情景模拟演练 ＋ 案例分析 + 现场答疑

【课程提纲】

前言导入      

当前形式下银行服务中的四大恐怖杀手

1、 智能设备——无处不在的“摄像头”

2、 网络传播——成为“网红”很容易

3、 舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱

4、 自身顽疾——“总以为别人看不见”

银行全方位服务的关键词

1、 礼仪／品位

2、 职业化

3、 “客户”到底是谁？

4、 客户到底要什么

第一篇  服务礼仪篇

一、银行服务的服务意识管理

1、 银行服务的奠基石——“职业化” 理念

A、 “职业化服务”的六大“修炼”

B、 “职业化服务”的服务对象分析

2、 银行服务的正能量——服务心态

A、 服务一定要从“心”开始

B、 常见的五大服务心态误区

C、 银行服务必备的八大积极心态

D、 银行服务必备的情绪与压力管理六大技巧

3、 银行服务的潜动力——服务意识

A、 何为服务意识？

B、 服务意识到底从何处体现？

C、 服务意识的心理阻碍分析

D、 银行服务中应该具备的服务意识

二、银行服务的服务形象管理

1、 “第一印象”管理

2、 服务形象规范

A、 行服的穿着规范

B、 非行服的形象要求——严肃公务装、日常上班装

C、 女性员工的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等

D、 男性员工的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等

3、 服务仪态规范

A、 保持良好服务姿态的技巧

B、 服务中的标准仪态——站、坐、走、蹲

C、 服务手势的合理使用

三、银行服务的服务流程管理  

1、 服务热情

A、 得体的称呼

B、 尊重的眼神

C、 温暖的微笑

2、 服务语言

A、 服务用语的基本要求

B、 普通话与方言的使用

C、 擅用温馨提示

D、 服务中的禁语种类

E、 服务中的十大类文明用语

3、 各岗位的服务流程实操

A、 大堂经理的服务流程实操

a) 营业前的晨会流程

² 营业前的准备与监督检查

² 晨会的规范与示范话术

² 晨会的有效法则

b) 营业中的工作流程七步法

c) 营业结束的工作流程

B、 柜员服务流程七步曲实操

C、 客户经理的服务流程实操

D、 其他岗位服务流程—保安、保洁、驻点人员等

4、 差异化的服务流程实操

A、 银行服务中的“服务”与“商务”

B、 递送礼仪

C、 介绍礼仪

D、 握手礼仪

E、 名片礼仪

F、 电梯礼仪

G、 楼梯礼仪

H、 奉茶礼仪

I、 谈话礼仪

J、 座次礼仪

K、 赠送礼仪

5、 上门服务的服务礼仪

A、 上门前的充分准备——形象、资料、心态、准时

B、 上门时的行为与语言处理

C、 离开时的基本原则与礼节

四、银行服务的沟通技巧

1、正确认识银行服务中的沟通

A、 何为沟通？

B、 中国式沟通的特点

C、 与客户沟通的终极目的

2、以客户性格分析为基础的沟通技巧

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

3、以高效+有效服务为基础的沟通技巧

   （游戏：听从指挥游戏）

尊重客户的技巧

恰当的提问技巧

易地而处的倾听技巧

准确的表达技巧

及时有效的反馈技巧

4、以心理战hold住不同客户为基础的沟通技巧

沉默型／冰山型

喋喋不休型／打破砂锅问到底型

犹豫型／重视舆论型

挖苦型／忠厚老实型

五、银行服务的疑难处理

1、 银行客户不满与投诉的理由

A、 知情权没有充分享受

B、 需求没有得到满足

C、 时间被延误存在被忽视

D、 客户权益被侵犯

E、 信誉遭到质疑

F、 对银行某人、某事、某流程、某条款不满

G、 恶意寻衅滋事

2、 处理不满与投诉的原则

A、 保证客户所处环境的“安全”

B、 高度团队协作的精神与技巧

C、 忌当众了事

D、 不僭越权力

E、 有凭有据

3、 平息“风波”七步——先解决心情，再解决事情

A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

B、 让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

C、 充分道歉——控制事态稳定

D、 收集并重置信息——了解问题所在

E、 再次征求客户意见——提出解决方案

F、 伺机搬出权威——“领导”的作用

G、 跟踪服务——留住客户

第二篇  电话沟通篇

六、 电话的相关礼仪

1、 手机的使用礼仪

2、 座机的使用礼仪

3、 短信／微信／朋友圈的使用礼仪

4、 工作电话的礼仪

A、 接听电话的礼仪

B、 拨打电话的礼仪

C、 代接电话的礼仪

D、 结束谈话的礼仪

E、 挂断电话的礼仪

F、 特殊情况的处理

七、 电话中的疑难处理

1、 电话中的疑难类型

2、 电话中投诉处理的关键

3、 电话中投诉处理的分析技巧

4、 电话中投诉处理的声音技巧