《新零售下顾客才是企业的资产——如何经营顾客？》课程大纲

【课程导读】

优衣库企业价值观（第一条）：永远站在顾客的立场

7-11自创业以来一贯坚持：彻底站在顾客立场来思考和实践

耐克全球CEO马克·帕克：永远思考真实的用户需求

以用户为中心，那么，请问：我们的客户是谁？

他们的需求是什么？我们如何满足他们？

中国很多企业都说以客户为中心，所谓的客户都是自己想象出来的客户。

【课程收益】

1.     得到：如何识别顾客？

2.     得到：经营顾客关系三部曲内容

3.     得到：经营顾客关系的方法

4.     得到：经营顾客关系的工具

【培训方式】

1.    理论概念结合实际应用，运用时下热门案例启发式教学,互动与传授并重,旨在使学员在轻松的氛围中,提升自我综合素质；

2      主要方法有：理论说明+案例剖析+小组讨论；

【培训对象】  老板  总监  督导   店面店长  

【课程用时】 4- 8小时

【课程大纲】

没有经营客户关系，你的零售无从谈起，详细阐述“互联网+零售”，顾客关系经营三大核心要素：

第一讲  流量是基础

对于当前不知道“顾客去哪儿了”的零售企业，学会“找到消费者”，把握顾客流量，这是“互联网+时代”零售运营的基础。

内容纲要：建立全渠道，找到消费者

“全渠道1＋N＋n”模式，打通消费者获取信息及购物的触点

围绕一个消费者，整合线上线下各种资源，打通与他接触的N种触点，为他提供n种无差别一致性的服务。

案例：王府井等新零售案例诠释

第二讲  服务是资产

当下消费者需求已经从“为产品而消费”升级为“为生活而消费”，多元化的渠道体验使他们更倾向于个性化、定制化的服务，因此“提升体验”就变得尤为重要。

内容纲要：提升消费体验，实现个性化服务

零售企业需要整合包括社交媒体、广告、pc平台、移动端、实体店铺、客服中心等不同的渠道，

重新定义他们在消费者购物地图中的角色， 并清除各个渠道壁垒，形成一致性的无缝购物体验 。

案例：苏宁、耐克、优衣库全渠道、大数据营销案例诠释

第三讲  口碑是财富

为了更好地沉淀用户、提升用户粘性，通过“强化关联”打造良好的口碑，凭借“互联网+时代”下强大的传播效应，保证企业品牌稳步发展。

内容纲要：打造粉丝经济，强化关联

在传统营销时代，普通的产品依靠大规模的推广传播就能拉动销售量的提升，但是互联网时代下的消费者会在社交媒体上分享产品的使用体会，他们不再相信硬广的自言自语，他们更相信更中立的社交媒体，从这些社交媒体上得到产品信息，消费者也会主动参与其中，和其他消费者甚至品牌一起互动，分享和交流，这导致社交媒体成为人群聚集和内容分享的大平台。植根互联网土壤，强化内容营销，通过多样化内容形式，多渠道传播路径，从PC端到移动端，创作符合品牌成长阶段需求的内容，旨在推动企业的品牌粉丝群建设，把“弱关系”变成“强关系”，打造持续发酵的口碑效应。

案例：结合宜家、小米、褚橙等品牌粉丝打造案例诠释