《增值服务二销——建立景区全员服务二销意识》

课程背景：

旅游景区是一个可供人们用来休闲、娱乐、游览、观光、度假的专门场所，在旅游业中，旅游景区是最重要的组成部分，是导致游客产生旅游动机并做出购买决策的主要因素，是旅游业的核心，没有旅游景区，旅游业就无法存在。作为旅游资源主要体现形式和旅游产品的主要载体，近几年来，我国旅游景区在全国旅游业蓬勃发展的总体推动下，也取得了令人瞩目的成绩，但也不断暴露出一些问题。目前我国旅游景区存在的问题不仅有发展中的问题，还有管理中的问题，我个人觉得景区存在的主要问题是发展中的问题，一个景区一开始都没发展起来，谈何管理，只有把握好发展方向，才能把一个景区成功的推向市场，也才能去实现对它的管理。

 景区一线工作人员普遍年龄大，文化低，以周边民众为主，基本上没有二销及服务意识，能完成本职工作已经算好，无法胜任景区要求的全员营销理念，更不会任何专业的销售技能及思维。

《建立景区全员二销意识》课程从建立二销意识，到落地二销行为，通过科学方法提升一线人员二销服务营销能力，应用多种销售技巧引导一线人员开口引流客户，做到敢说、敢做、感想的二销能力，增加景区的业绩。

课程收益：

★ 了解二销服务的意义,发自内心做好二销。

★ 了解以客户为中心的二销服务流程，养成二销习惯。

★ 掌握二销服务行为，建立正确二销理念与工作价值观。

★ 掌握六种提升二销客服质量方式，把销售做到基层。

★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。

★ 学会梳理二销流程并总结二销工作经验。

课程对象：服务人员、销售人员、工作人员、景区管理人员、景区人员、景区导游人员。

课程时间：1天，6小时/天。

课程方式：

脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。

心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。

手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。

课程大纲

第一讲：建立景区一线人员二销理念与心态。

互动游戏：从内部二销开始。

一、客户二销基本理念。

1. 景区一线人员二销从服务做起。

2. 二销服务对企业的重要性。

3. 二销服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动。

4. 二销是工作职责还是工作本质？

5. 平庸服务和卓越服务的区别。

二、客户二销服务中的分析。

1. 客户购买的流程。

2. 评估选择过程。

3. 客户的需求分析。

4. 客户的冰山理论。

5. 客户类型分析。

1) 掌控型——结果/控制/职权。

2) 影响型——赞誉/互动/认可。

3) 稳定型——稳定/安全/忍让。

4) 谨慎型——完美/有序/刻薄。

小组讨论：我们二销的目标？

第二讲：追求卓越客户二销服务——服务代表。

一、 狠抓全员营销，提升全员二销服务意识。

1、 从客户停车开始的全员服务营销。

1）最重要的是客户，不是老板。

2）每一位员工都是主人。

3）尊重每一位客人的独特性。

4）一切想在客户之前。

5）绝不轻易说不。

6）只要一起服务的人员，不分直接间接。

7）服务时应以主人心态面对。

2、 每个人都能带路的自觉服务意识。

1) 客户就是收入。

2) 态度左右服务的表现程度。

3) 客户只有一个目的——需要帮助。

4) 老客户德价值是其销售额德20倍。

5) 持续和你做生意的客户是你的最大优势。

6) 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。

7) 亲切、友善、助人与成功成正比。

8) 口碑的威力比媒体广告强大50倍。

9) 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始。

10) 客户的认识就是衡量成功的标准。