课程名称：全面质量管理
课程简介
◆2008年以后，中国又有一批中小企业得到成长和发展，并得到社会认可；但在这些公司的发展过程中，面临众多质量问题亟待解决；这些问题不仅仅是产品的，还包括质量管理的理念、思路和方法。
◆本课程重点探讨现代质量管理的理念、质量管理的框架、质量管理的系统和标准体系来展开；针对如何进行质量管理和控制，如何建设公司的质量管理系统来进行。
◆经过2天的，课程讲述全面质量管理的内容、方法、流程。从产品一次做对和零缺陷理念开始讨论，深刻描述质量管理的全部内涵；质量管理不仅仅停留在生产管理和质量成本这个层面，还深入到产品全寿命周期的管理；深刻阐释客户退货和客户投诉的原理，并针对公司实际运作中的现实问题展开探讨，解析实际操作过程中质量管理的误区。
授课时间
2天，12小时
授课方式
激情授课+互动体验+案例分享+现场行动
关键字
全面质量管理 质量成本 质量控制点 质量 质量管理
适合对象
◆从事质量管理工作的质量主管和质量经理等。
◆从事质量管理的质量工程师，和与质量工作相关的工作人员。
◆即将从事质量工作的相关人员。
课程收益
◆了解全面质量管理的理念和理论，推行一次做对和零缺陷的思想；
◆学会控制工厂质量管理的方法和技巧，及时发现生产制程的质量问题和质量隐患；
◆帮助学员认识到减少客户投诉和消灭客户退货的方法在于制程质量监控；
◆系统地介绍产品全寿命周期的质量管理理念和质量监控方法；
◆更深入的探讨在企业内部推行质量改善的方法和使用训练；
◆教会学员如何进行质量评价和质量分级，进而可以指定公司质量发展目标；
◆详细的说明质量管理团队的组成成员；
◆为学员排除质量管理和质量工作中的认识误区。
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课程大纲
第一章 基本观点
第一节 一次作对
（1） 个人一次作对
（2） 人人一次作对
（3） 系统一次作对
第二节 不允许不良率
（1） 为什么会有质量投诉
（2） 为什么会有客户退货
第三节 零缺陷
（1） 缺陷区分
（2） 思想演变
（3） 基本原则
（4） 基本原理
（5） 零缺陷的基本观点

第二章 原理概述
第一节 关注客户需求
（1） 与客户的对接机制
（2） 识别客户需求和管理客户预期
（3） 下工序是上工序的客户
（4） 为客户服务
第二节 全面质量管理
（1） 产品全寿命周期的管理
（2） 全过程的质量管理
（3） 有力的领导机构
（4） 全员参与
第三节 预防为主
（1） 潜在失效模式分析
（2） 防呆/防错方法
（3） 流程防呆
（4） 一个错误只犯一次
（5） 库存品处理
第四节 数据才是事实
（1） 重视可靠性试验结果
（2） 过程不良率数据
（3） 形成质量的因素
（4） 客退数据
（5） 案例：评估员工漏检率的案例。

第三章 质量控制
第一节 计划阶段
（1） 设定质量控制点
（2） 识别客户需求
（3） 产品标准化
（4） 控制计划和检验计划
（5） 审核计划
第二节 执行阶段
（1） 年度/月度例行计划
（2） 质量控制点监控结果汇总
（3） 检验过程文件SIP
（4） 人员培训
（5） 执行结果通报和沟通
第三节 检查阶段
（1） 客户投诉和退货汇总
（2） 质量控制点异常和制程异常汇总
（3） QA退货汇总
（4） 来料异常汇总
（5） 品质流程检讨
（6） QC检验能力考核
第四节 处理阶段
（1） 建立平行小组
（2） 持续改善
（3） 改善结果跟踪
（4） 品质流程检讨落实
（5） 在制品和在库品处理

第四章 重在过程的质量管理
第一节 设计过程的质量管理
（1） 经验总结和产品分析
（2） 建立沟通机制
（3） 产品验收和验收标准
（4） 试产验证和试产总结
第二节 制造过程的质量管理
（1） 质量控制点监控
（2） 评价指标
（3） 制定异常标准和品质检讨流程
（4） 质量异常汇报和改善跟踪
（5） 过程质量评价
（6） 案例：如何在第一次进入继电器车间后，就可以找出它的质量控制点。
第三节 辅助过程的质量管理
（1） 机器的调试验证
（2） 仪器设备的日常管理监督
（3） 环境监控
（4） 维修记录监控
（5） 保养记录监控
第四节 使用过程的质量管理
（1） 客户预期和客户潜在需求
（2） DOA的质量状况
（3） 三包期的退货率
（4） 浴盆曲线：早期失效期、偶然失效期、耗损失效期
（5） 客户满意度
第五节 产品全寿命周期的质量管理
（1） 潜在失效模式分析
（2） 标准化分析
（3） 可制造性和可装配性模型
（4） 成本估算模型
（5） 可维护性模型
（6） 产品寿命和可靠性验证
（7） 案例：根据吉利熊猫车型2010年中央集控器的三包退货数据，建立产品的全寿命周期模型。

第五章 持续改善推行步骤
第一节 建立平行组织
（1） 确定目标
（2） 确定牵头人
（3） 确定组织架构
（4） 建立管理项目和达成节点
（5） 建立管理控制点的SPC统计数据
（6） 根据统计数据调整管理要求
（7） 达成目标和总结会议
第二节 建立沟通机制
（1） 技术的沟通
（2） 质量标准的沟通
（3） 改善进度的沟通
（4） 改善困难的沟通
（5） 客户预期和客户潜在需求的沟通
第三节 质量问题关闭
（1） 跟踪质量问题
（2） 关闭质量问题
（3） 质量改善结果通报
（4） 质量改善激励
（5） 案例：塑胶件模具出现毛边，客户不可接受，公司决定修模，修模的过程处理过程。

第六章 质量管理工具
第一节 QC七大手法
（1） 检查表
（2） 层别法
（3） 柏拉图
（4） 因果图
（5） 散布图
（6） 直方图
（7） 控制图
第二节 改善项目管理工具
（1） 控制点监控
（2） 列表法
（3） 问题归一法
（4） 甘特图控制法
（5） 案例分析：根据QA抽检的一周退货批次12次，找到过程的质量问题发生的位置，并组织公司级改善。

第七章 质量水平和质量等级
第一节 观念和客户决定级别
（1） 坚持“一次作对”的理念
（2） 关注客户需求和持续的满足
第二节 监控质量等级的方法
（1） 六西格玛分级
（2） 三包期退货率
（3） 直通率
（4） 案例分析：一次年终总结，对公司质量现状的质量等级评价
第三节 世界级质量的12个特征
（1） 管理者着迷于质量
（2） 有一套思想体系或思想方法作为指导
（3） 质量是可以衡量的
（4） 高质量要受到奖励
（5） 质量，始于培训，终于培训
（6） 利用包含跨职能部门或跨系统的团队
（7） 小的就是美的
（8） 创造无止境的“霍桑效应”
（9） 影子质量组织
（10） 人人都发挥作用，客户也是质量改进过程的一部分
（11） 改进质量是降低成本的关键所在
（12） 质量改进永无止境

第八章 质量团队建设
第一节 质量团队组成
（1） 质量意识和质量计划的策划人
（2） 质量策划的监督人
（3） 质量标准的优秀执行者
（4） 全员参与
第二节 团队目标建设
（1） 没有退货
（2） 没有不良品
（3） 一次做对
（4） 案例：QA抽检过程，发现线束松脱，判退返工，连续发生后QC和生产共同抱怨。
第三节 质量团队的考核方法
（1） 不良品考核
（2） 标准条款考核
（3） 日常考核条款
第四节 让下属成为质量团队
（1） 一致的目标
（2） 计划在前
（3） 质量意识的强化训练
（4） 士气激励
（5） 知耻激励
（6） 名誉激励
（7） 有限的物质激励
（8） 案例：一次多功能锅控制板发生外观投诉后的处理过程。

第九章 质量管理误区
第一节 质量体系和质量水平的关系
（1）质量管理体系能够解决的问题
（2）质量水平达成的因素
（3）二者的关系
（4）案例分析：一个优秀的PCB板厂，PCB板发生孔径尺寸错误的案例。
第二节 质量管理的范围
（1） 客户预期和客户潜在需求分析
（2） 标准的编制和标准陷阱
（3） 异常处理和监督改善
（4） 检验、培训和公司质量意识宣导
（5） 案例分析：PCB板金手指划伤，客户要求无划伤，厂内QE的处理对策。
第三节 质量部门天生的职责
（1） 产品验证和试验
（2） 没有质量事故
（3） 质量问题牵头处理
（4） 失效问题的原因调查和产品诉求描述
（5） 案例分析：客户烧录程序的IC，在生产中，连续发生程序错误的问题，IQC主管的观点是IQC没有办法检验。
第四节 改善流程启动
（1） 邮件和电话的作用
（2） 流程的严谨
（3） 案例分析：小米充电线的生产过程中，USB铁壳出现装配困难，通知后下批未改善。
第五节 缺少品质流程检讨
（1） 品质流程检讨的内容
（2） 品质流程检讨的沟通方式
（3） 品质流程检讨的结果
（4） 案例：客户投诉PAB金手指划伤的品质流程检讨。