01、注重客户细分工作

在回访之前，注重客户细分工作，要对客户进行细分。

客户细分的方法很多，销售员完全可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等；在客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总而言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

02、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们推荐的产品感觉如何，对我们店有什么想法，成单的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

03、确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、短信回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式主要有：

① 定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

② 提供了接触之后的回访：这样可以让客户感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

③ 节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

04、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；了解客户对本公司的系列建议；有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。

05、回访时有效地选择时间段

对不同的客户要采取不同的电话回访策略：

① 上班族：对上班族客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。一般来说，他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机，由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭，所以通常都不选择在此时间追踪。

那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的，因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话，他们都会和你用心交谈。

② 无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉，这个时候你打电话给他们，只会敷衍你几句。晚上也不是很好的时间，因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天，不会和你聊这些问题。午后的时间才是他们比较闲的，这个时候交谈较佳。在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。

06、利用回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售服务也是持之以恒的。通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。

07、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。例如抱怨来自产品的不满意（颜色、款式、价格等）、来自对店面人员的不满意(服务态度差、服务能力不够)等方面。通过解决客户抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户需求的同时创造价值。

文章来源：广东众博管理顾问有限公司

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