做销售，遇见形形色色的客户，有因为心情不好，买一堆东西的，事后后悔了的；有因为家里人不喜欢，而要求退货的；有因为买后觉得贵了的……反正，因为各种原因，销售可能遇见客户想退货的。

遇见客户非要退货，怎么办？

错误的回答

1. 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2. 这是您自己看好的，我们不能退货。

3. 如果不是质量问题我们是不能退货的。问题诊断" 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗 "，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

" 这是您自己看好的，我们不能退货 " 和 " 如果不是质量问题，我们是不给您退的 "，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

导购策略许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

话术模板导购 1：

王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下 ...

导购 2：

（顾客说完后）王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是 ... 之所以如此设计是因为 ... 当您穿上的时候显得 ...（导入卖点）

导购 3：

王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下 ...... 请问您喜欢什么样的款式 / 颜色 / 面料呢？（转化到换货上去）

总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。

文章来源：广东众博管理顾问有限公司

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