【课程收益】

物流快递业谈服务时间并不长，从遥远的日本黑猫宅急送的“人本服务”到今天的国内的服务满天飞，大家都知道，服务实在是太重要了。

如何让物流快递服务实现应有的价值？

如何让服务变现？

如何让服务变成一种习惯？

如何让服务支持品牌的成长？

如何让服务变成我们营销的有力支持？

如何让服务成为我们营销的实用工具？

……

今天我们带来《服务营销》，让服务变得看得见，摸得着，用得上，讲得通！

这个课程将会有大量的行业及非行业实践案例

这个课程将会有大量的实用的落地的方法训练

这个课程将会降低企业用工及培养人才的成本及时间要求

 帮助学员正确理解服务营销的真谛，并掌握一定的方法

 通过服务营销，实现客户的增长，实现企业的收益

 通过服务营销，实现客户关系的促进，让学员学会与客户做朋友

 通过服务营销，让学员与客户建立关系，实现业务的成交及作用

 通过服务营销，实现客户的持续回头，及裂变，建立企业品牌

【培训课堂】风趣、幽默、轻松、实用、简单、易记、好学

【培训大纲】

第一节  引言：行业服务概述

1.   专业话题：物流快递业，需要哪些服务？

2.   思考案例：顺丰如何由“黑快递”洗白？

3.   关于服务的正确认知：

－服务的真正意义：世界上最贵的产品之一

－服务带来的巨大收益：空手套白狼的典型案例

－服务的社会价值：从高处看服务营销更有格调

4.   关于服务本身：

－服务需要多长时间可以显性化？

－服务是否可以低成本实现？

－服务是事可以持续发生功效？

－服务是否可以变成一种习惯？

－如何才能抓住服务的核心？

5.   关于行业服务的现实：

－由于时间、人手、资源不足带来的“痛”

－民营企业与国有企业的要求不同带来的“难”

6.   小结：让服务走进工作岗位，产生作用

第二节  服务营销一：服务到家，客户翻倍涨（联合营销）

1.   讨论：我们的客户都在谁手上？

－传说中的“四两拔千斤”是真的存在的

－新型观念：业务员的市场不是跑出来的

2.   如何利用身边的资源快速开拓业务？

－快速寻找与挖掘适合的对象

－快速建立群体“表单”

3.   如何设计“联合营销”的“套路”

－服务营销来帮忙：帮助他、还是帮助他

－学雷锋做好事：就从小事开始

－以“德”服人是最低成本的营销手段

4.   试一试：“联合作战”在客户开发中的神奇应用

第三节  服务营销二：服务专业，客户粘着来（营销工具）

1.   精彩案例：申通哥的200张名片是怎么样用的？（视频）

2.   研发更高级的服务营销工具：

－不用说话的服务工具

－解决终端人员时间紧张的困惑

－解决行业人员不善言辞的实际需要

－行业案例：顺丰哥的快餐单

3.   现场风暴：大量的工具如雪花般飘来

－此时无声胜有声

4.   塑造行业专家：专家就是专业的代名词

－客户需要专业的服务

－专业的服务让客户感觉更安全

－专业的服务可以让客户更快速决断

5.   神奇的话术工具：一百种产品介绍只要三分钟

第四节  服务营销三：服务到位，客户赶不走（面对面成交服务）

1.   问题：当客户面对面的时候，如何做到“快准狠”？

2.   工资高的 “秘诀”：来自于著名研究中心的真实数据

－为何同等条件下，大家的感受不一样

－为何工资高低不等于服务的高低

3.   如何塑造“面对面”服务营销——

－解决员工心态影响态度的问题

－解决终端服务质量大部分问题

4.   练好内功：你的形象值千百万

－真实案例：顺丰五次修改工服的故事

5.   如何快速塑造独特的“服务形象”？

－三分钟训练：仪容仪表看得见

6.   如何设计行业精准的“服务话术”？

－三句定基调：语言决定你气质

－实现“说好话不要钱”的训练

7.   如何打造坚实的“服务行为”？

－联邦快递：为何都是一个样？

－现场一分钟行为训练：相信没有理由

8.   结论：好兵都是练出来的

第五节  服务营销四：服务持续，客户爱上你（售后服务）

1.   如何让客户永远不流失

－认知：没有真正的绝对不流失

－如何做到高机率的保留？

2.   如何正确认知客户满意的标准？

－专业客服公司客户满意度调查到底查些什么呢？

－无法反驳的客户满意度是如何设计出来的？

3.   快速梳理我们必须做到的服务标准，找到与同行之间的差距

－只有和别人不一样，我们才能脱颖而出

4.   设计不花钱的服务“套路”，让客户越走越深：

—可以瞬间提高顾客满意度

－不会被竞争对手发觉

－可以根据自己的需要随时操作

－客户认可后，再也不会“变心”

5.   现场设计：没有做不到的，只有想不到的

－实现塑造企业品牌

－打造个人形象

6.   Q&A