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朱立平:银行七星级服务礼仪
2016-08-31 2413
对象
大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理、行长
目的
本课程将通过优质银行服务礼仪,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造完美形象,使员工举手投足间真正能体现银行形象,从而塑造银行的美誉度与客户的满意度;使银行职员能与客户零障碍沟通,为银行带来更大收益,树立品牌形象!
内容


课程大纲:

第一讲:树立卓越的银行服务意识以及提升素质心态

一、领悟银行服务的真谛

二、格局再大,赢在细节

三、四个德行

1.个人品德   2.家庭美德   3.职业道德    4.社会公德

四、五大优质银行服务心态:

1.感恩之心  2.自信之心  3.热情之心   4.宽容之心   5.危机之心

第二讲:银行工作人员礼仪的基本理念

一、银行行业中交往应遵循的原则

二、反问自己三个问题:

1、我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系?

2、客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语?

3、同业竞争如此激烈,我们的核心优势在哪里?

三、银行工作人员的必修内容:

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、 外塑形象、 内外兼修、 得体大方。

第三讲:优质银行服务、接人待物礼仪

1、奉茶斟水礼仪

2、与客户洽谈座次  

3、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

4、点头礼、鞠躬礼

5、物品递送的禁忌

一、其他身体语言的训练

1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

二、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

第四讲:沟通技巧及电话礼仪

1、客户沟通、谈判技巧;

2、电话沟通核心——通过电话提升信赖感

3、电话沟通的语音、语调、语速、音量

4、接听电话如何应答

5、拨打电话前的准备

6、打出电话的注意事项和禁忌

7、手机使用礼仪

言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.交替使用开放式和封闭式提问

4.语言简洁幽默

5.言语中的禁忌

非言语沟通技巧

1.面部表情    2.目光接触    3.身体语言   4.人际距离       5.语音语调

第五讲:沟通中应具备的品行

1、尊重    2、真诚    3、利他心

职场的相处之道

1.与上司相处之道    2.与同事相处之道     3.与客户相处之道

与客户产生矛盾纷争:直接待岗下岗离职。被判死刑!

与上级领导产生矛盾纷争:被判死缓!

与同事产生矛盾纷争:有期徒刑20年!


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