课程大纲:
第一讲:树立卓越的银行服务意识以及提升素质心态
一、领悟银行服务的真谛
二、格局再大,赢在细节
三、四个德行
1.个人品德 2.家庭美德 3.职业道德 4.社会公德
四、五大优质银行服务心态:
1.感恩之心 2.自信之心 3.热情之心 4.宽容之心 5.危机之心
第二讲:银行工作人员礼仪的基本理念
一、银行行业中交往应遵循的原则
二、反问自己三个问题:
1、我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系?
2、客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语?
3、同业竞争如此激烈,我们的核心优势在哪里?
三、银行工作人员的必修内容:
自律、敬人、宽容、感恩。
内修素质、 外塑形象、 内外兼修、 得体大方。
第三讲:优质银行服务、接人待物礼仪
1、奉茶斟水礼仪
2、与客户洽谈座次
3、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
4、点头礼、鞠躬礼
5、物品递送的禁忌
一、其他身体语言的训练
1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
二、热情接待中应做到五声
1、来有迎声
2、问有答声
3、错有歉声
4、扬有谢声
5、走有送声
第四讲:沟通技巧及电话礼仪
1、客户沟通、谈判技巧;
2、电话沟通核心——通过电话提升信赖感
3、电话沟通的语音、语调、语速、音量
4、接听电话如何应答
5、拨打电话前的准备
6、打出电话的注意事项和禁忌
7、手机使用礼仪
言语沟通技巧
1.合适称谓
2.赞美开场
3.交替使用开放式和封闭式提问
4.语言简洁幽默
5.言语中的禁忌
非言语沟通技巧
1.面部表情 2.目光接触 3.身体语言 4.人际距离 5.语音语调
第五讲:沟通中应具备的品行
1、尊重 2、真诚 3、利他心
职场的相处之道
1.与上司相处之道 2.与同事相处之道 3.与客户相处之道
与客户产生矛盾纷争:直接待岗下岗离职。被判死刑!
与上级领导产生矛盾纷争:被判死缓!
与同事产生矛盾纷争:有期徒刑20年!