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詹婉园:《高效沟通与冲突管理》
2016-01-20 13554
对象
总裁、企业家、中高层管理人员及所有想提高自己沟通技巧的人员。
目的
提高管理人员的沟通能力和冲突管理能力
内容
课程大纲: 一、沟通新理念 1、有效沟通的内涵 2、人本沟通理念 3、马斯洛的需求层次论 二、沟通模型图 1、沟通要素模型图 2、表演讲解不良沟通四大模型 雕塑模型: 典型言语: 典型情感 典型内心感受 典型心理反应: 典型躯体反应: 2.1、分析总结自己的沟通模型 2.2、分析总结自己沟通模型的优势和不足。 讨论分享:每种沟通模型一个代表出来分享 2.3、不同沟通类型的人在一起形成的沟通模型分析 2.4、分析总结:你和上级、下属、同事、爱人、孩子,分别属于哪一种沟通模型,怎么来改变? 3、最健康的沟通模式----一致性沟通 案例:老板夸员工干行好 老板批评员工搞错数据 练习:两两拍档,选工作五个事件来相互演练。 三、怎么听对方才肯说: 1、沟通十二大绊脚石 1.1、案例:领导和员工间的冲突 1.2、角色扮演:应该怎么安慰领导和员工,检查每个人的沟通绊脚石 1.3、沟通十二大绊脚石讲解 1.4、案例:经理做裁判 1.5、案例:老公不懂我 1.6、练习:两两拍档演练,不能出现沟通十二大绊脚石。 2、积极聆听: 2.1、积极聆听五要素 2.2、为什么要积极聆听 2.3、使用积极聆听的合适时机 2.4、案例:老板和员工间的冲突 如何通过积极聆听安慰老板? 如何通过积极聆听安慰员工? 2.5、练习:只积极聆听“事实”部分 2.6、练习:只积极聆听“感受”部分 2.7、练习:同时积极聆听“事实”和“感受” 2.8、 利用积极聆听找中心问题 2.9、案例:张三要辞职背后的真相 案例:积极聆听救了自杀的女人 三、如何说对方才会听? 1、案例:老板与员工冲突的例子 老板如何说员工才会听? 员工如何说老板才会听? 检查出现“十二大沟通绊脚石” 2、如何说对方才会听的沟通技巧:“我讯息” 2.1、批评员工的沟通技巧:不责备地表达---面质性我讯息 案例:老板发出的面质性我讯息 案例:员工发出的面质性我讯息 面质性我讯息的作用 案例:“我讯息”与“你讯息”的比较 “面质性我讯息”应用要点 练习:员工上班时私人电话太多 练习:工作能力强的小王老爱迟到 练习:业绩不好的员工怎么面谈? 2.2、双方或一方有情绪中的沟通技巧:转换技巧 情绪冰山图 转换技巧模型 案例:小王迟到 转换技巧的应用要点 练习:小张业绩不佳又借口多 2.3、无问题区(开放自己加强关系) 我讯息 开放自己建立信任的沟通技巧:表白性我讯息 案例:内向人的感激 预见问题的沟通技巧:预防性我讯息 案例:业绩不达标 激发员工创新、开放自己的沟通技巧:开放性我讯息 演练:天气预报 头脑风暴 表扬员工的沟通技巧:肯定性我讯息 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞” 案例:表扬按时完成任务的部门 练习:自己在工作找出五个赞美别人的案例, 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞”。 2.4、“天气报告法”——团队互动沟通法 1)欣赏和感激 2)抱怨和建议 3)困惑、疑问、问题 4)新的信息 5)希望和期待 案例:开心部门会议 四、冲突处理: 1、需求冲突处理 案例:公司要求加班,员工不愿加班 界定“需求冲突”与“解决方法” 第一法 权威式 第二法 娇宠式 第三法 双赢式 “第三法”的六个步骤 “第三法”每个步骤的关键点 案例练习: 用“第三法”解决 公司要求加班,员工不愿加班 两部门争着要用车 员工要辞职,公司想留人 2、价值观冲突处理 解除价值观冲突模型图 案例:引进新项目的分歧 案例:内部改革会议 练习:分析工作中哪些冲突是价值观冲突,选择用模 型图中合适方法来解除。 五、自我评量 1、自我评量 不良的沟通模型 2、自我评量 积极聆听技巧 3、自我评量 面质技巧 4、自我评量 转换技巧 5、自我评量 解决需求冲突的技巧 6、自我评量 解除价值观冲突的技巧
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