【课程大纲】 第一模块：社区市场战略和产品解读（2课时） 第一节：中电信：深入融合、品牌拉动  公众客户经理：合并家客、个客  聚焦家庭客户综合信息服务，优化套餐设计  全面推广天翼Live，形成融合软实力  加大智能无线猫渗透，提供统一接入  提供通信、社交、娱乐、生活资讯于一体的家庭融合服务  加快宽带提速工作，保持宽带市场绝对竞争优势  遏制固话下滑趋势，面向e家套餐新客户推广固话包月  逐步推进销售进社区，做好销售与服务的协同 第二节：中移动：产品定制，抢占市场  无线宽带接入，抢占家庭宽带  终端深度定制反攻固话 探讨：通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷” 第三节：社区经理建立与管理  建立步骤  划分片区  确立目标社区  建立社区经理队伍  签订协议  配备工作工具  充分开展社区经理宣传  管理方法  “1+N”——1个片区经理+N个社区经理 第二模块：社区经理：社区市场开发新引擎（4课时） 第一节：社区营销差异化布局  家庭社区市场的平衡之道  角度VS力度：从社区撬起全局市场  年初如何做重点社区营销规划？  不同的家庭社区如何规划和设计  战略区域布局，低成本快速启动市场  先取势，后取利，再造市场格局 第二节： 社区经理角色认知  铭记“营维合一”社区销售渠道的出发点  社区经理的职责范围之“九个规范”  社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言”  社区经理行为导向三元化  社区经理具体工作的要点及流程  社区经理服务意识“主动文化”  社区经理积极心态引导  社区经理合格判断标准 第三节：社区经理岗位胜任力要素  社区经理岗位职责  分析社区市场，了解社区用户的需求和偏好，制定开发策略  开发社区常态服务网点，比如物业、居委会、小卖部等  开展阶段性营销活动，宣传业务，提升品牌，营销产品  负责社区内中高端客户或关键客户的服务和营销，维护客户关系  入户进行业务推荐和服务  在社区内进行各类宣传活动  服务社区内C类集团  社区经理能力需求  市场分析能力：社区市场分析，了解社区市场潜力、需求、用户的消费行为  沟通能力：与社区不同类型用户沟通的能力  业务推荐能力：推广各类移动业务能力，包括解说能力、展示能力、说服能力等  营销活动组织能力：社区营销活动的准备、开展、控制、评估等  时间管理能力：时间分配、进度管理等能力  计划能力：工作计划、跟进能力  执行力：有效完成任务的能力  投诉处理能力：处理社区内的用户的投诉，提升客户满意度  关系营销能力：对社区内中高端客户进行有效服务和客户关系维护  客户拜访技能：掌握拜访前、拜访中、拜访后的工作重点和流程  电话营销技能：通过电话对客户进行营销和服务的技能 第四节：社区经理公关与谈判能力训练  社区经理与物业、地产公司、管理委员会等的谈判技巧  社区经理协调促销场地洽谈案例模拟  谈判的时机与原则  社区经理谈判的常用策略  社区经理合作营销的谈判策略：  报“价”与接受的策略  折中与让步策略  加减除策略 第五节：如何有效进入社区市场  “造势”进入  “攻势”进入  “顺势”进入  “逆势”进入 第三模块：社区市场营销技能训练——主动营销提升篇（12课时） 专题一：社区营销准备篇（4课时） 第一节： 维护/服务/营销“三合一”社区模式  新形势下社区主动营销  从服务营销到主动营销  什么是成功的主动营销  主动营销的价值体现  主动营销的核心任务  主动营销的关键要素 第二节：社区经理营销心态准备  积极客观看待“走出去”-市场开拓工作  工作前景：市场深度挖掘  工作机会：市场空白吸引力  工作难度：吃苦耐劳  工作中的收获  快乐  能力  视野 第三节：社区经理营销信息准备  整体信息：片区市场细分  年龄  性别  偏好  风俗  文化程度  关键信息：区域内20%关键客户信息  行政权力、教育领域、商业领域掌握话语权者  区域内核心集团市场和高价值客户信息  动态信息：竞争对手信息及时收集  产品组合信息  产品价格信息  关键时机营销活动信息  关键集团和高价值客户营销与维系手段  产品信息：重点营销产品知识掌握  终端  宽带  套餐  业务 专题二：“上门”营销技能（4课时） 第一节：成功“敲开第一扇们”  成功入门出发点“尊重、体谅、令别人快乐”  入眼——信任、兴趣  拜访的通行证—外观形象  礼貌换回尊重  入耳——用赞美架通桥梁  开门见山  入心——赢得客户好感  替客户解决问题  记住客户的名字和称谓 第二节：上门营销现场积极营销氛围塑造  创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通  获得信任，才能真正影响他人  拆迁人与人之间的心墙  解除人防御和战斗的武装  轻松愉快的开场白  催眠、同步、超步 第三节：上门营销产品介绍原则  产品介绍的最重要方法：FABE陈述原则：  F-特性：（Features）  A-优势：（Advantages）  B-利益：（Benefits）  E-证据：（Evidence）  根据人脑运作原理介绍产品（服务）  价值塑造  框视重组 专题三：“户外”营销技能（4课时） 第一节：户外促销活动导入与实施  区域促销主题和客户群——户外营销地点选择  区域促销活动人员——采用1+N混合团队模式（社区经理+渠道代理商）  借势营销——区域促销时机确立  区域促销现场布置——宣传、人员和场地部署  区域促销整体氛围营销和把控  集中优势资源和兵力，树立区域促销样板 第二节：户外促销方法管理与推广  特价管理技巧 讨论:特价活动为什么必须广而告之？特价活动要注意哪些技巧？  赠品管理技巧  赠品促销的利弊  赠品促销的关键要点  利益互换营销技巧  联合促销技巧  联合促销技巧之利弊  联合促销策略要点  有奖促销技巧  有奖促销策略之利弊  有奖促销策略要点 第三节：户外促销传播与宣传配套  二次传播理论  由单一家庭向家族团体延伸  由各阶层“话语权客户”向整体社会层延伸  “意见领袖”理伦成交原则  挖掘网络区域营销潜力：联盟业主BBS、业主QQ群 第三模块：社区关系维系与影响力塑造（3课时） 第一节：社区内公关关系经营  区域活动赞助  区域关键人员维系  专业报刊关系维系  路演活动建立品牌  着重口碑的宣传 第二节：社区经理整合团队营销能力  团队意识与团队精神  创造积极的团队工作氛围  基于双赢的团队合作方式  社区经理聚合营销能力  区域中心营业厅营销能力整合  区域社会渠道营销能力整合  区域集客营销能力的整合  区域营销能力的综合管理