第一部分：客户忠诚客户培育 第一节：识别您的客户 ? 区域客户基本特征 ? 区域客户消费特点 第二节：了解您的客户服务期望 ? 区域客户服务接触点 ? 区域客户服务关注点 ? 区域客户服务期望点 ? 区域客户服务不满点 ? 区域客户服务需求模型 第三节：有效应对客户反馈 ? 认识客户的不满、抱怨、投诉 ? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ? 深挖客户不满 ? 珍惜客户抱怨 ? 处理客户投诉 ? 参与公司客户反馈系统的构建 研讨：如何运用“心态、心情、结果、方案、技术、责任”相关调节思路开展与客户的沟通 第四节：管理内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ? 谁是我的内部客户？ ? 内部客户服务的理念 ? 内部客户服务的各种形式 ? 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 ? 服务团队内部以及各部门人员之间如何体现内部服务意识 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 第二部分：服务品牌树立 第一节：品牌客户服务认知 ? 品牌特性的客户服务体系与企业文化建设之关系 ? 品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务 ? 品牌离不开宣传，宣传不一定能成就品牌 ? 现场客服人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军 ? 满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素 ? 品牌的背后是规范化的管理 ? 品牌建立需要借助客户的支持 第二节：三位一体的服务产品组合 ? 服务过程 ? 服务结果 ? 服务环境 第三节：服务产品与客户感知 ? 服务的可获得性取决于： ? 员工的数量及技术熟练程度 ? 营业时间长短、营业时间选择及用来完成不同工作的时间 ? 办公地点及渠道的分布情况 ? 办理业务的流程设计 ? 工具、设备和文件的管理情况 ? 信息技术方便消费者接受服务的程度 ? 参与服务过程的消费者数量及知识水平 ? 消费者与服务组织的互动 ? 消费者与员工间的互动关系——员工的行为 ? 消费者与企业各种有形资源和技术资源的互动关系 ? 消费者与服务系统的互动关系 ? 消费者与其他消费者在服务过程中的交换关系 第四节：服务品牌定位 ? 服务品牌定位是战略而不是战术 ? 服务品牌定位能够被消费者切身感受到 ? 服务品牌定位要以服务产品的真正优势为基础 ? 品牌定位方法： ? 功效定位 ? 品质定位 ? 情感定位 ? 企业理念定位 ? 自我表现定位 ? 首席定位 ? 生活情调定位 第五节：服务品牌构建认知误区 ? 认知误区一：品牌是个看不见摸不着的虚幻的东西，没有必要去构建 ? 认知误区二：企业做好销量就可以了，销量上去了，品牌也就上去了 ? 认知误区三：企业做品牌投入太高，风险太大 ? 认知误区四：构建品牌是个漫长的过程，快速建立起来的不是品牌 ? 认知误区五：构建品牌是品牌管理者的事，与其他人无关 【课程收益】 ? 掌握数据挖掘的理论及常用方法 ? 深入市场分析，将数据挖掘应用于企业经营决策 ? 掌握客户关系管理的各节点及其模型应用 ? 掌握营销策划过程中数据运用各个过程 ? 了解应对激烈市场竞争的方法及技巧 ? 掌握前瞻性预测分析方法