第一模块：产品资费设计原则 第一节：面对目标客户群实施差异化定价 ? 资费套餐需要匹配网络资源的合理利用 ? 资费产品设计与企业整体的品牌建设一致 ? 套餐的易理解程度 ? 与原有套餐融合性 ? 对目前在网用户稳定性影响 ? 客户利益点审定合格程度 ? 媒体及活动的可承载性 ? 价格与利润衔接 分析：面对低端空白市场挖掘应如何设计套餐？ 北京移动神州行5元卡套餐设计解读：包括北京市内接听免费、3元手机阅读包，拨打本地通话0.12元/分钟，长途0.2元/分钟 第二节：产品资费设计目标 ? 产品资费设计应对竞争 ? 源自客户需求的挖掘 ? 以套餐的享用优化用户体验 第三节：套餐业务设计相关研究 ? 产品目标客户分析 ? 客户是谁？ ? 客户在哪里？ ? 客户有什么样的需求？ ? 套餐产品需求量研究 ? 新业务组合及价格的下降会引起的变化 ? 话务量及新业务使用会引起的变化 ? 竞争对手同类产品定价进行 ? 竞争对手的价格产品冲击的客户群是哪些？ ? 竞争对手的价格产品冲击的客户有多少？ ? 竞争对手的价格产品在哪些范围内造成了威胁？ ? 业务感知临界点分析 第四节：资费设计研究内容与方法 ? 基于客户市场研究 ? 消费模式和话务模型 ? 业务选择 ? 消费趋势 ? 使用情况 ? 消费特征 ? 消费心理 ? 相关分析的方法 ? 因子分析 ? 关联分析 ? 波段分析 ? 聚类分析 ? 回归分析 ? 对应分析 第五节：产品资费制定关键要素 ? 产品资费构成 ? 套餐的构成 ? 月租 ? 市话 ? 长话 ? 新业务组合 ? 数据业务定价构成 ? 产品优惠方式的方式有哪些？ ? 包月、包年、不同时段、节假日 ? 产品优惠额度 ? 限额使用量和超出资费 ? 赠送的业务种类数量及功能费 ? 产品资费竞争力分析 ? 与同品牌内产品差异性与竞争力 ? 与竞争对手同类产品差异性与竞争力 ? 产品资费定价投入用户态度测试 ? 理解上的难易程度 ? 优惠的吸引力大小 ? 价格的需求弹性 ? 办理手续的简便性 第六节：套餐设计理论和原则 ? 基于用户心理博弈的套餐设计 ? 套餐设计的10大用户心理效应 ? 套餐内容和档次的设计原则和案例 ? 本地语音类话务量产品设计原则 ? 长途漫游类话务量产品设计原则 ? 增值业务类套餐产品设计原则 ? 捆绑融合类套餐产品设计原则 第七节：3G产品资费策略 ? 培养客户体验是核心 ? 行业业务融合是关键核心 ? 产业链的合作共赢策略 ? 2G/3G资费融合原则解读 ? 稳定原则 ? 发展原则 ? 品牌原则 ? 优惠原则 ? 客户原则 ? 区隔原则 案例：DoCoMo的FOMA业务：仅为2G的十分之一的语音服务 案例：QQ盈利模式 案例：和黄“3”公司：高端的附加增值业务收入补偿用户的基本业务使用费用 第八节：集团客户资费设计原则 ? 品牌原则 ? 优惠原则 ? 效益原则 ? 效率原则 ? 价格与优惠分离原则 ? 合约管理原则 ? 捆绑销售原则 ? 闭环管理原则 第九节：以资费为核心竞争策略整合 ? 资费策略 ? 渠道策略 ? 客户关怀 ? 业务组合 第二模块：现有资费体系管理与优化 第一节：目前中移动资费现状 ? 综合单价已接近中联通，低于电信 ? 主流套餐资费水平仍是最高 ? 竞争对手跨业务捆绑销售 ? 竞争对手细分市场低资费争夺 ? 校园市场争夺 ? 3G市场资费体系和资费管理薄弱 第二节：资费管理核心点 ? 不符合资费设计原则资费清理 ? 资费项目描述不规范清理 ? 资费结构不规范清理 ? 资费设计竞争力差清理 ? 资费设计与同类产品矛盾清理 ? 资费设计不满足客户需求清理 ? 资费营销案生命周期管理 第三节：资费管理目标与难点 ? 立足和引导客户需求，构建产品资费体系 ? 资费维稳 ? 集中设计 ? 统一营销管理 第四节：资费优化：3挖 3找 3结合 ? 三挖掘 ? 挖掘：细分客户行为特征和偏好 ? 挖掘：有针对性的基本诉求点和差异化诉求点 ? 挖掘：系统数据背后的故事 ? 三找出 ? 找出：品牌、套餐和业务诉求点和细分客户偏好的匹配 ? 找出：存在的问题和市场机会 ? 找出：主流套餐定位与市场缝隙 ? 三结合 ? 定量与定性分析结合 ? 整体布局优化与具体套餐结构和水平优化结合 ? 资费设计优化和其他市场要素结合 第五节：?数据流程资费调整方法 ? 定价原则解读 ? 战略定价原则 ? 基于需求原则 ? 质量控制原则 ? 差异定位原则 ? 资费规则影响客户感知 ? 引导手机上网与上网本上网统一计费 ? 设置超低的流程免费规则，弥补为客户误点击，提升满意度 第六节：强化资费宣传，改善客户感知 ? 资费名称 ? 资费卖点 ? 资费结构 ? 传播规范 ? 一线资费议价与宣传 讨论：目前整体资费状况：，为何客户仍觉得移动资费高？ 第三模块：资费议价与客户满意提升 第一节：资费满意度提升 ? 资费满意度影响因素 ? 话费的准确性 ? 话费信息获取方便 ? 话费信息容易理解 ? 交费方便 ? 欠费停机的提早通知 ? 交清欠费后重新开机的速度 ? 交费成功率高 ? 很少遇到系统故障 ? 漫游时交费方便 ? 可及时获得话费信息 ? 资费满意度提升举措 ? 资费设计合理 ? 资费宣传清晰 第二节：缴费信息支撑 ? 营业厅八大查询缴费渠道单页 ? 自助缴费机宣传单页 ? 自助缴费机flash指引 ? 电台服务宣传 ? 引导员主动宣传 第三节：议价能力专项提升 ? 竞争对手资费对比分析 ? 选对比较的同类产品 ? 有效对同类产品分解 ? 声东击西：以优势与对手劣势 ? 议价技巧 ? 客户消费心理分析 ? 提问的有效引导 ? 五步营销法介绍产品 ? 零借口处理客户异议 ? 议价话术 ? 客户消费额度不够时的话术 ? 客户将价格与竞争对手相比时的话术 ? 客户将价格与移动其他品牌对比时的话术 ? 价格出现异议，客户想放弃时的话术 ? 一分钟改变客户心理偏见 ? 说服时的语气很重要 ? 切中客户的要害进行说服 ? 营造一种有助于说服的情境 ? 对客户进行语言诱导和心理暗示 ? 引导客户去说“是” ? 为客户描绘一个美妙的意境 ? 说服的三大法宝 案例：通过议价引导实现客户从神州行向全球通的转变 第四节：引导话术应用 ? 自助缴费渠道优势分析 ? 缴费渠道：自助缴费机、银联卡、网上营业厅 ? 所需时间 ? 到账时间 ? 是否签名 ? 优惠政策 ? 自助缴费渠道引导 ? 话术设计的基础结构分析 ? 引导员提高说服力的五步骤 ? 确认与开发需求的四种有效提问方式 ? 常用应答客户提问技巧 ? 快速与客户建立信赖感的技巧 ? 前台营业员引导话术 ? 引导员引导话术 案例：制作话费账单示范模版，张贴于自助打印设备、自助缴费机等 第五节：服务标准和方法 ? 大客户资料常态化分析 ? 特质客户专项分析——漫游、频繁缴费等 ? 全面递送缴费渠道宣传单页 ? 有针对性发送对应短信通知 ? 有针对性推荐相关查询类新业务 案例：分析每月在自助查询机上打印通话清单和话费详单用户，结合新业务使用情况等用户消费特征，选择潜在客户进行139邮箱、彩信账单等业务的外呼推荐。 第六节：资费常见问题解答 ? 为什么缴费了，但现实不成功 ? 为什么欠费了，但还是没有提示 ? 什么是增值业务费 ? 未开通业务的收费 ? 未确认业务的收费