【课程大纲】 引题：客户经理——被动与落差 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系客户的手段同质化、单一化 ? 客户维系被动 ? 信息不及时、甚至迟到 ? 员工从当了“救火队员” ? 客户在时不珍惜，要离开才想起挽留 ? “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第一模块：冰山浮出——客户需求深度挖掘 第一节：三板斧砍出集团客户需求 ? 一板斧：增加收入 ? 从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题 ? 客户吸引新客户时需要的移动业务 ? 客户提高客户满意度时需要的移动业务 ? 二板斧：减少成本 ? 从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题 ? 客户减少成本支出需要的移动业务 ? 从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题 ? 客户降低风险需要的移动业务 ? 三板斧：提高效率 ? 从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题 ? 客户加强内部沟通需要的移动业务 ? 从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼 ? 客户解决人员管理问题需要的移动业务 ? 不同阶段企业的需求特点分析 ? 中小型企业的需求特点及移动解决方案 ? 大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案 ? 党政事业单位的需求特点及移动解决方案 案例：偶遇 一天您正在前往一个工业园区的路上，突然在路边的看到几辆槽罐车停在一间民房前，你觉得很奇怪于是前去察看，果然被你发现一家大型危险品运输公司的零时办事处。 在现在这种情况下你觉得这个集团会有哪些现实需求和潜在需求？ 第二节：集团客户信息收集概述 ? 行业背景信息收集 ? 行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析 ? 公司/企业发展状况信息收集与分析 ? 客户价值链分析 ? 企业类型、产品、客户的客户 ? 产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么 ? 行业价值链分析 ? 制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务 ? 金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易 ? 快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销 ? 零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务 ? 集团客户信息收集 ? 集团单位内部运营信息 ? 集团单位基础信息、决策链信息 ? 信息化情况收集、客户信息化需求收集 ? 关键人物信息 ? 竞争对手信息 ? 产品信息、资费信息、营销政策、公共关系 ? 对产品使用及售后服务的意见 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁换柱 ? 激将法 ? 知识核准法 ? 推断法 ? 回避问题 ? 旁敲侧击 ? 关键信息获取的引导性话语 ? 您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？ ? 有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略参考 ? 从对象角度：先直接利益方，后间接利益方 ? 从结果角度：先利益点，后困惑不足点 ? 从客户层级角度：先中层，后高层 ? 用数据说话：适当用数据说话 第三节：集团客户信息分析技巧 ? 信息分析工具——对比分析法 ? 各项集团新业务收入分析 ? 集团客户数变化情况分析 ? 集团话务对比分析 ? 集团关键客户各项语音业务收入分析 ? 集团关键客户各项新业务收入分析 ? 集团关键客户话务对比分析 ? 信息分析工具——矩阵分析法 ? 信息分析工具——SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战 第四节：集团客户需求深度挖掘 ? 集团客户需求类型及分析 ? 明显性需求 ? 整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注 ? 沟通策略：加强产品呈现 ? 隐藏性需求 ? 整体表现：有些不便、不满，抱怨 ? 沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入 ? 需求不明确 ? 整体表现：问题重重 ? 沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题 ? 客户需求挖掘 ? 需求＝目标－现状 ? 内部移动办公信息化 ? 内部生产管理信息化 ? 外部营销服务信息化 ? 横坐标分析：行业价值链细分 ? 横坐标分析：产品功能细分 第二模块：价值跟踪——客户关系动态管理 第一节：客户生命周期管理 ? 客户获取 ? 客户提升 ? 客户成熟——增强粘性、提升满意度 ? 客户衰退——稳定消费、客户价值增值 ? 客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下客户所处的生命周期 第二节：客户分类管理 ? 集团客户分类管理 ? 集团客户分级第三维度 ? 集团客户内部成员分级维护 ? 集团客户价值评估 ? 集团客户分级策略选择 ? 个人大客户分类管理 ? 安全敏感型大客户 ? 价格敏感型大客户 ? 服务敏感型大客户 ? 品牌敏感型大客户 第三节：客户异动判定 ? 协议到期 ? 存在流失倾向 ? 业务量突降 ? 竞争对手强势营销 ? 多日零通话 ? 拨打竞争对手客服电话 ? 话费消费低于套餐值的用户 ? 建立客户预警机制 第四节：客户关系维系关键时刻 ? 集团大客户 ? 客户开户时 ? 客户有困难时 ? 客户方案需求 ? 竞争对手进攻 ? 竞争捆绑到期 ? 批量用户出现异动 ? 个人大客户 ? 登门服务 ? 欠费停机 ? 特殊日子 ? 客户有困难时 ? 手机丢失 ? 业务推出 ? 业务受理 ? 业务使用后 ? 离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 第四节：关系维系层级推进 ? 两个深度维系：浅层与深层 ? 两个维度维系：宽度和深度 ? 宽度：工作-生活-情感三横向 ? 深度：生存-生活-生命三纵向 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析