【课程大纲】 第一板块：银行柜面优质服务训练之服务意识篇 一、银行柜员角色定位的重要性。 二、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。 三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？ 四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 五、如何培养服务意识？ 六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例：服务意识正反案例分享。 2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 第二板块：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇 一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 二：银行柜面服务站姿训练 三：银行柜面服务走姿训练 四：银行柜面服务坐姿训练 五：银行柜面服务蹲姿训练 六：银行柜面服务鞠躬礼训练 七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 八：银行柜面服务标准手势四部曲 九：银行柜面服务招迎手势五部曲 十：银行柜面服务综合通关训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行柜员仪容篇 柜员表情训练 1、微笑应成为柜员的“常规表情”­——面带三分笑，礼数已先到。 2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 银行柜员仪表篇 1、“首应效应”即第一印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万 3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则 案例分享： 案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 第三板块：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 l银行柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 ——按下叫号器 ——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 ——客户入座后，柜员方可落座。 ——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 ——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。 ——需要客户签字时需要注意事项。 ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 ——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。 ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。 ——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 l银行柜面服务规范礼仪 1、一般活期储蓄交易的简化流程图 ①客户临柜时礼仪 ②收取客户凭证时礼仪 ③读取存折磁条信息时礼仪 ④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 ⑤递送资料、款项给客户礼仪 ⑥客户离柜时礼仪 2、分析 在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。 3、服务接触点和可能的服务失误点 银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。 银行柜面营销礼仪 一、柜面营销 二、柜面营销的优点 ①成本为零②效率极高③开展便利 三、柜面营销步骤 ①掌握信息②介绍产品③办理业务 银行柜面常用基础礼仪 银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪 银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯 银行柜面服务礼仪六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 银行柜面服务礼仪通关练习 接递票据 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 银行柜员礼貌用语规范礼仪 第四板块：银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）、学习了解客户心理沟通层次图 （2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 第五板块：银行柜面优质服务训练之客户投诉处理技巧篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、柜员面对投诉常见错误方式 二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、客户抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投诉类型分析 （5）客户抱怨投诉的心理分析 （6）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲 七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧