时间 大纲 课程单元 课程目标 第 一 天 上午 EQ各层次简介  EQ的五个层次  情绪的自我觉察  情绪的自我管理  情绪的自我激励  同理心  社交能力  本课程按EQ(情绪智商)不同层次来设计，向学员介绍课程的逻辑结构及内容梗概 情绪的自我觉察(不同情绪的控制)  情绪分析  情绪的产生方式与产生情景  情绪的诱发机制  意识对于情绪的影响  不同情绪之间的区别(悲伤、愤怒、愉悦、痛苦、惊讶等)  通过东西方对于情绪产生的理解，推导出管理情绪的方法。 情绪的自我管理(身体管理与思维练习)  改变之门  改变什么  改变的方式  ABC情绪理论  结算周期  积累你的人脉和能力  NLP带你走入思维改变之门  视觉、听觉、感觉控制与改变  改变情绪的影响  各种换框法练习  通过思维的练习，使学员对于情绪与压力管理的自我预防、自我处理有一个清楚的方向。 下午 客户沟通技巧—同理心  迅速受理——同理心技巧的掌握  同理心的概念  同理心训练  案例分析“我要见你们领导” 案例分析“投诉因移动公司问题导致客户投诉  投诉处理五步骤介绍  在实际案例中运用同理心以及同理心相应话术分解 客户沟通技巧—倾听提问  倾听的技巧  倾听能力测试及听的四个层次  倾听过程中积极倾听给予回应的技巧  倾听过程中的回应表达  倾听过程中的积极肢体语言  倾听过程中如何听出客户期望值及标准  案例分析：“你们的服务到底怎么了”  提问的技巧  服务沟通中中各种提问的种类  服务中，针对不同用户的提问技巧  基础信息收集的提问技巧  探测性提问技巧  总结归纳提问技巧  有效提问的八大技巧  案例分析：“客户投诉网络信号不好  倾听提问的技巧分析 结训  颁奖  领导讲话  表彰优秀学员  下一步工作安排