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孙辛:15秒服务策略——决胜企业优质客服
2016-01-20 39563
对象
服务企业全体员工
目的
通过实际案例,运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略,帮助企业清查客服盲点,提高企业竞争力,最大程度为获取潜在顾客,增加利润,提升企业
内容
15秒服务策略——决胜企业优质客服 课程纲要 【课程背景】:   十年前,企业之间比的是谁的规模大,现代商战中,企业间比的是谁还存在,或谁已经被淘汰。   在以服务为主的企业里,“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”,这些服务理念常常首先被企业提起,但却是最后才执行的事情。不是企业不想做,很多时候企业不知道该如何去做。   面对激烈的商战,企业对于提供优质的客户服务以获取利润的最大化,该何去何从? 【课程目标】:     通过实际案例,运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略,帮助企业清查客服盲点,提高企业竞争力,最大程度为获取潜在顾客,增加利润,提升企业品牌认知度。 【课程对象】: 提供服务的所有类型企业 服务企业的各级管理者 客服部管理者及业务骨干 各类企业直服人员及管理者 【课程设计】: 本课程至少需要1天,共计6个小时。 本课程主训师10年实战经历,结合经典案例,充分与学员分享、互动,强调简单实用。 本课程运用理论讲授、角色扮演、场景模拟等多种培训形式。 【主训导师】:孙辛(简介略) 【课程大纲】: 引言: 1、什么是服务? 2、服务存在与哪里? 3、服务的核心是什么? 第一部 HOLD住服务,你凭什么——战术篇   第一章 S 对客微笑   第二章 E 精通业务   第三章 R 时刻准备   第四章 V 一视同仁   第五章 I 慢走,再光临   第六章 C 出奇制胜   第七章 E 眼光四射 第二部 HOLD住服务,你凭什么——战略篇   第一章 S 自我尊重     1、服务是什么?     2、服务来自于人性。     3、乐于工作,和气生财。   第二章 E 超越期待     1、超值不蚀本。     2、市场区隔三环模型。     3、打破规则,超越期待。     4、软服务是获利的硬道理     5、别和顾客争辩     6、牌子老不一定信用好     7、成功没有方程式    第三章 R 补救过失     1、抱怨的真面目     2、解决抱怨的步骤     3、人人做客服     4、制造神秘客     5、小疏忽砸招牌又折兵     6、忠实顾客   第四章 V 憧憬未来    1、企业的未来    2、客户的未来   第五章 I 提升品质    1、客服的关键时刻    2、培训是赚钱   第六章 C 用心关怀    1、服务攻心    2、定做客服    3、服务品质    4、双赢交易    5、品牌忠诚   第七章 E 例外授权    1、规定之外    2、做问题的解决者    3、说是,别说不    4、反向金字塔管理    5、表扬服务英雄    6、一个都不能少 结语:   客服是条不归路 备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整
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