新零售培训讲师盛斌子：老顾客裂变

文/盛斌子

大家好，欢迎来到盛斌子老师新零售系列课程。

上一章我们讲了如何通过精准搜索的方式，比如，混QQ群、混业主群、混微信群，如何精准的找到房地产相关的网站等等，从而找到精准的客户（沙龙群，混当地特色的业主群，旗袍协会、商会、协会、开发区管委会，游艇会、车友会、棋友会等等各类群）。

那么，本章我们要讲一些非常重要的课题，就是如何精准的开发与深度分销新客户，

这么多年以来，在整个泛家居行业，在整个家电圈子，在建材圈子，老顾客对企业的持续转化，和成交具有很强的粘性和作用，但是真正在动作，在日常的营销行为上，把它体系化，常态化，标准化的去运营和管理老顾客，进而实现持续的转化，建立粘性的这种行为，却少之又少。

为什么？

总而言之，我们以前虽然知道老客户很重要，老客户对于持续的转单具有很强的粘性和作用。但是，因为整个家居建材行业的市场，以前它是增量市场的开发，还没有一个瓶颈，也就是说增量市场的流量入口还来不去来不及持续的捕捉，何必发大的精力去在老客户身上进行持续的转单和建立粘性？

这一点，是我们整个行业不太注重，或者说在思想上重视，在行动上偏离的最重要的原因之一。这是盛老师对这个观点的理解和阐述。那么。在存量市场远远大于增量市场的今天，新增的客户流量被大量的关联渠道分割的今天，如何进行老顾客的深度分销，进而持续转化，这个重要性越来越迫切，越来越明显。

那么如何对老客户、老顾客和关联客户进行多元分销与裂变？盛老师提出了一些方法，招数套路和建议。比如，第一件事情，要做好所有的老顾客的关系的维护，比如回赠礼品，免费清理清洁家具，家装免费二次拆装，免费保养，免费设计，免费健康护理等。比如，对这个床垫、布艺、沙发、软装等等，做免费的除螨和杀菌的一些增值服务。

免费清洁，免费维修补漆，免费对后家装的设计，做增值服务，这个是我们对老顾客做强粘性关系的有效手段。

那么问题来了，难道是所有的老顾客都要这么多行为吗？

我个人建议，把老顾客按照ABCD进行分圈和分层，您可以根据重要到不重要，紧急道到不紧急，有兴趣到没兴趣，分成ABCD类。比如，A类又可以分成123，B里面又可以分成123，以此类类推。ABCD还可以进行有效的细分，分成四个等级，12个甚至16个层级。 这样的话，你就可以对不同的客户进行管理。当然作为企业，在商言商，企业是盈利部门，您肯定是对顾客里面的重点客户、vip客户、以及有兴趣的客户、顶层客户进行深度服务。包括清理、清洁旧的家具、免费拆装、免费保养，免费除螨、杀菌。免费清洁、免费维修补漆、免费的设计等等。我们不可能对所有的老顾客一视同仁，肯定要进行差别化的圈层管理。这是站在公司的角度上进行了管理和维护，那么站在个人的角度而言，比如我们的导购员，我们的店长，我们的业务，如何低成本运营ABCD不同层级的老顾客？他可以做一些非常简单，触手可及，但是又有很强的粘性和效果的销售行为。

比如节假日的问候，比如装修资讯，比如礼品赠送，比如优惠消息，比如产品推荐，比如售后安装，比如增值服务。相关的一些信息的推送，以建立导购员，建立公司与我们老顾客的这种生活当中的一种粘性。从而激发老顾客对我们品牌和产品持续的关注，也许他今天没有销售动作，但是他身边的人有这种需求，那么就可以进行有效的二次转发！

当然在商言商，我们为顾客做这些免费行为及日常的信息推送的时候，当然不只是为了好玩，也不只是为了一种空洞的情怀，纯粹的感情。在这些华丽的外衣的背后，其实还是在商言商。因此，每一次服务的背后，我们其实可以利用这个契机，在老顾客往转单的路上推进一层，比如，我们可以让我们的老顾客填写《服务传万家满意服务传递表》这么一个接触行为，我们准备一张表，里面有顾客的最基本的信息，让他再次以此为契机，顾客情绪的黑点。

这个时候我们做一些增值服务，免费服务，顾客对我们的印象和好感，那是没得说的，肯定是非常棒的。那么这个时候我们做《爱心服务传万家表》，让顾客为我们填写3到5个，当然多多益善哈，当然我们不主张有量无质，我们主张至少3到5名。有装修需求，有购买材料需求，有潜在的消费欲望的这种业主。可能是他的邻居，可能是它的亲朋好友，可能是他的七大姑八大姨左邻右里。那么，他来填这个的时候，顾客对我们品牌有良好印象的时候，他填这些东西其实是顺理成章的。

当然，在商言商，还是那句老话，当我们为顾客提供这么多增值服务，顾客也为我们转介绍进行爱心传递，介绍了很多所谓的精准顾客的时候，从长远而言，如果我们能够在机制设计上让我们的老顾客，保障这些顾客的利益，使得他的转发不只是基于情感，而是能够把它常态化利益链接的时候，我相信，我们在老顾客身上进行裂变的这种空间，其实是很大的。

因此，当我们的老顾客转发朋友圈，他主动拉人进群，他推荐我们的品牌，他在群内主动分享关于我们产品和品牌的核心信息的时候，他主动进店留号的时候，他推荐其他品牌，导购的微信的时候，他发起团购的时候，他业主活动当晚进群当托当水军当网红的时候，当业主活动当晚协助成交的时候……我们想想看，每一个动作都有相应的积分，每一个积分都有相应的好处，每一个好处对应相应的礼品红包现金的时候，当顾客的顾客又与此同时复制类似的行为的时候，我们的顾客从它下线的顾客身上，从它下线的下线的身上其实有积分的累积，不同的积分，对应的不同的好处和相应的礼品的时候，我们大家想想看，它对企业产品和品牌的助推的兴趣一定是很强的。

他一定是自动自发、非常有意愿的参与我们企业主导的一种建立客户强粘性的服务行为。

这一章我们就讲到这里，下一章我们继续谢谢。