客户：深圳海关机关服务处 地点：广东省 - 深圳 时间：2014/1/8 0:00:00 第一章 沟通三大基石 基石一：同理心 ——离职面谈中的同理心 ——客户服务中的同理心 基石二：共同价值观 ——“盒饭门”中的价值观差异 —— 《第三法》找出客户、员工管理中的共好 基石三：各司其责 ——高中低管理层职责差异 第二章 沟通变量大通关 ——互动时间：《制图》 ◇探讨：为什么结果千奇百怪？ 小结： 目的不是制图，而是认识到沟通的过程中除沟通双方之外，还有影响沟通效果的变量：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。 按照沟通原理图，从沟通渠道的角度、从编码的角度、从解码的角度来分析沟通不畅的原因以及解决的方法。 第一节：沟通渠道 1、没有融洽的沟通氛围 ——解决方案：《建立亲和力》、《积极回应》 2、没有选择合适的沟通渠道 ——互动时间：《渠道对对碰》 第二节：编码 1、语言表达 ——解决方案：《学习奥巴马》 2、说话技巧 ——解决方案：《软垫》 3、非言语信息的运用 ——解决方案：《高中低》 4、情绪管理 ——互动时间：《情绪降温》 第三节：解码 积极聆听 ——互动时间：《同理心聆听》 结尾：分享收获