《危机管理与投诉处理技巧》课程大纲 [课程背景] 危机－为什么受伤的总是我！ 2011年联通的“天价微博”事件，让我们充分认识到，当今客户对服务期望的上升、服务人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足等使客户服务危机事件的发生率成逐年增长趋势。 三流的企业惧怕危机、二流的企业处理危机、一流的企业预防危机。因其有着完善的危机管理过程、便捷畅通的反馈渠道，更有着掌握高超危机处理技能的骨干人员，因为其深知“一起危机事件给企业带来的负面效应将是毁灭性的”。 构建领先、高效的危机管理和处理体系，提升服务人员应对投诉的专业处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。 三、课程收益 1、了解危机管理与投诉处理的区别； 2、掌握危机管理的流程与步骤； 3、提供制订优质服务标准的方法； 4．掌握有效处理客户服务危机事件的技巧； 5．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态； 四、课程对象 所有客户服务人员、销售人员 五、课程时间 2天 六、课程内容 第一讲：企业危机管理 一、 危机与危机管理 1、危机的定义和特征 海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！ “惧者生存”：没有危机感是最大的危机 蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制 危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性 2、危机的类型分析 3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。 4、制定危机预案的重要意义 企业危机的识别和预控 外部危机和内部危机 第二讲：危机来临，如何应对媒体发难 1、知己知彼，认识媒体 媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？ 媒体是一把“双刃剑” 2、分析媒体的环境变化 认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大 认识记者 职业特点：行动快、好奇、怀疑精神 记者采访形式：常规方式、跟踪暗访 3、波涛汹涌的网络民意表达 信息化时代的公众舆论走向 一日千里中国的网络媒体 案例：1.王石“捐款门”；2.汇源收购案。 4、营造透明的玻璃屋 与媒体合作 选择适合适的新闻发言人 讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策 波音公司飞机遇险事件 鸵鸟的做法：2003富士走私风波 笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事 5、应对媒体，化解危机 不要让媒体兴奋起来 为企业营造有利的拟态环境 为媒体和公众设置议程 议题设置中的“引导术” 讨论：1、丰田霸道事件； 2、KFC苏丹红事件； 借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机” 媒介事件常规战术 策划媒介事件要领 媒介造势三步曲 第三讲 顾客抱怨投诉心理分析 一、客户三种需求 1、业务咨询办理；2、倾诉发泄；3、尊重认同。 二、产生升级投诉的主要原因 1、主体：顾客自己的原因；2、客体：顾客对企业流程、制度、服务人员的服务态度及技巧的不满；3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。 三、客户抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满。 四、客户抱怨投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 五、客户抱怨投诉目的与动机 1、精神满足；2、物质满足。 六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；2、四种性格的短片断观看及分析讨论；3、针对四种客户性格的沟通技巧；4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。 七、超越客户满意的三大策略 1、提高服务品质；2、巧妙地降低客户期望值；3、精神情感层面满足。 第四讲 顾客抱怨投诉的处理技巧 一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。 二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式 1、只有道歉没有进一步行动；2、把错误归咎到顾客身上；3、做出承诺却没有实现；4、完全没反应；5、粗鲁无礼；6、逃避个人责任；7、非语言排斥；8、质问顾客。 三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言；2、处理的方式及技巧；3、处理时态度、情绪、信心。 四、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、获得认同立即执行；6、跟进实施。 五、顾客抱怨投诉处理细节： 1、语言细节；2、行为细节；3、三换原则。 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 六、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法；2、表示理解法；3、巧妙请教法；4、同一战线法。 七、当我们无法满足客户的时候…… 1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙转移。 八、快速处理顾客抱怨投诉策略 1、快速掌握对方核心需求技巧；2、快速呈现解决方案；3、快速解决问题技巧。 十、顾客抱怨及投诉处理的对策 1、资源整合策略；2、同一战线策略；3、攻心为上策略；4、巧妙诉苦策略；5、限时谈判策略；6、丢车保帅策略；7、上级权利策略；8、利弊分析策略；9、黑白脸配合策略；10、快刀斩乱麻策略。 第五讲 卓越的客户服务人员情绪调整训练 一、压力与情绪管理策略 1、赢者心态；2、赢者思维；3、共赢沟通；4、自我激励；5、团队激励。 二、自我激励八大技巧 1、奖励法；2、微笑法；3、运动法；4、学习法；5、转移法；6、发泄法；7、忽视法；8、交友法。 案例分析：情绪调整的重要性 备注：以上大纲仅供参考，实际授课内容以讲义为准。