客房重要客人接待与服务程序

                                 酒店行业讲师：宋德标

一、客房重要客人接待程序

（1）入住前

接到重要客人客人入住通知，前厅部必须先填写《重要客人接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

    A、重要客人客人入住前并由前厅部大堂经理率礼宾员，会同客房部经理检查客房的各设施设备。将检查情况汇报总经理确认。

B、在总经理审批后，在重要客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，等候客人签名；

（3）居住期间

在重要客人居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

在重要客人离店时，房务中心、楼层服务员应按照有关规定在电梯厅恭候送行，行政部通知各部门负责人在度假村大厅处送离；

（5）离店后

在重要客人离店后，大堂副理应记录整个接待过程，报客房部经理批准后报总经理认可，并输入客史档案。

二、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《重要客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括重要客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当重要客人在度假村有关人员陪同下抵达楼层时，由客房部经理在电梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在重要客人居住期间，安排具有客房、餐饮经验丰富的服务人员进行贴身管家服务，采取随出随开制，配合做好安全工作，要对重要客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部大堂副理在确认重要客人的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，房务中心服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知前厅部派礼宾为客人提行李。经理及和服务员在楼梯电梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

三、重要客人会议接待工作

（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；

（2）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床；

（3）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；

（4）落实参会嘉宾是否分批到达；

四、重要客人会议的接待程序

A、接到重要客人会议的通知单后，首先了解会议日期、时间、人数、会议地点，提前做好清洁并布置好会场。

B、在会议开始前半小时。提前再次清洁会场并核准会议要求避免遗漏。安排专人迎接会议代表，并为所有会议代表提供欢迎茶水及其它临时性服务。

C、在会议休息期间进入会场清洁桌面、地面、更换茶水，为客人继续开会做好准备。

D、会议结束后立即检查会场内物品有无缺少、损坏，如发现遗留物品或客人损坏度假村物品，应立即与会议负责人联系解决。

E、检查完会场后，将会议借用物品归还原处，并将会场内火种熄灭，做完卫生方可离开。

四、重要客人接待服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的高星级酒店服务基础，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅文字或音乐的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；个性容易接受意见，不固执而活泼。

（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意助人、敢于与他人交往。

（5）限女性，五官端正，形象气质佳，身高1.65以上，有较强的语言表达和沟通能力。旅游学校或大学专科学历。有熟练客房和餐饮工作经验二年以上（目前担任领班职位的最佳人选）年28岁以下。

附件：

总统套房服务程序

一、重要客人宴席座次的安排

重要客人宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

一、中餐桌

备注：解放军首长宴请不设主陪位、副主陪位，设主宾席和主人席，社会的重要客人接待使用形式不变。

二、西餐桌

备注：如是解放军使用不设主陪和副陪、依据1号首长、二号首长顺序安排。社会宾客形式不变。

三、合影座次安排与主席台安排相同

四、茶话会、座谈会座位安排

一、长条桌

注：A为上级领导，B为主方席

沙发桌

注：A为上级领导，B为主方领导

五、重要客人西餐服务程序

六、注意事项：

（1）给客人面包时须用服务叉放入客人面包盘内，使用敬语“请”。

（2）现场分切牛羊排，应用二名服务员操作，将切好肉片，装盘并盖上银盖上桌后跟上沙司。

（3）将奶酪盘向客人展示，供请挑选后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或饼干上桌。

（4）客人用完餐后，可向客人报销雪茄烟，将客人选定的雪茄烟，取下包装纸用烟剪将烟嘴部剪开一小口，用蜡烛火点燃后，再将烟嘴轻轻沾上白兰地酒，递送客人，烟嘴部朝向客人。

（5）示酒，开瓶，斟酒等服务按斟酒操作流程执行。

（6）当客人进餐到约二分之一时，主管主动上前，向客人征求对食品质量和服务质量的意见：“请问几位先生，今天的菜还合口味吗？服务还有什么要改进吗？”

（7）中餐服务参照蓝之梦服务程序。

（8）重要客人礼仪参照度假村重要客人接待方案。

(9) 重要客人客房服务程序参照贴身管家服务方案（另附）

综合上述，敬请提出修正意见！