客户名称：中国银行

柜面人员作为人们最熟悉的银行工作人员之一，成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。同时柜员作为银行工作的一线员工，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要的业务经营责任。在诸多因素的共同作用下，柜员正承受着较大的工作压力，致使一线柜员的情绪、压力、沟通等方面的问题也不断增加。

为了有效帮助中国银行股份有限公司优秀经办柜员提升业务能力，提高服务质量和综合素质，从而提高整个团队的工作效率。2014年7月10—11日和2014年8月14日—15日特举办两期不同批次学员的《优秀经办柜员素质提升》培训班。

学员普遍反映，慧泽宇银行学院孙军正老师的课程生动有趣、实战性很强。在为期四天的培训课程中，老师通过组建家庭、视频案例分析、小组讨论、“解手链”游戏、性格测试、实战演练等活动充分调动大家的积极性，在实践中渗透柜员综合能力的概念与技巧。这种寓教于乐，边做边学的教学方法帮助大家深刻地掌握了大量实用有效的管理方式。老师将实用的知识与教练式技术学习方法紧密结合，整个课程被设置得生动而且实用。

《优秀经办柜员素质提升》这门课程，主要从柜员服务营销技能；情绪压力舒缓、团队沟通协作、服务营销技巧和抱怨投诉处理这四大部分进行讲解。此课程是一门实战性较强的课，课堂中孙军正老师还特意安排学员通过组建家庭、视频案例分析、小组讨论、性格测试、实战演练，并对学员的表现进行现场到位的点评，让学员能够做到活学活用。

情绪与压力管理

在这部分内容里，孙军正老师首先以一段视频《在银行工作的孩子伤不起》为切入点，引发学员的共鸣与思考。接着，老师通过互动提问的方式分别讲述了压力产生的原因和压力过大的影响，同时，老师让学员参加一组心理压力的测试，让学员对自身的压力有着更深刻的理解。最后，孙军正老师重点讲解了如何寻找情绪的原点，并找到舒缓压力的方法——减少压力源、提高自我效能。孙老师还给学员推荐了《遇见未知的自己》等有益的书给学员，延长培训的时效。

团队协作与沟通

在这部分内容里，孙军正老师以“唐僧为什么能够取回西经”为案例分析不同成员在团队里充当的不一样却又至关重要的角色，重点讲解了如何成为优秀的团队成员和团队里的有效沟通两个方面的问题。同时孙军正老师还为现场的每一位学员进行了DISC性格测试，通过性格分析对不同性格类型的人进行了耐心细致的解说，并详述不同性格的人应该如何与他人沟通，以及在与不同的性格的人进行沟通时需要注意哪些问题。学员在DISC性格分析环节中表现得特别活跃，并对孙军正老师的点评与分析表示高度的认可。在讲述如何成为优秀的团队成员时，孙老师组织学员现场以小组为单位进行“解手链”游戏，通过一个简单的游戏阐明在团队中每个成员都是不可缺少的一份子，要想解决问题，就需要每个团队成员通力合作。通过这个简单的游戏互动，现场的学员在寓教于乐的氛围中重新认识了团队和团队精神，更加懂得如何与团队成员进行沟通和协作。

服务营销技能。

孙军正老师首先讲解了竞争时代下的柜员角色定位——业务能手、服务使者、销售精英，接着重点讲解了如何实现这一角色，包括服务人员销售心态建设，建立良好的第一印象，柜面快速销售动作，大产品的需求挖掘，产品呈现技巧。在这一部分中，孙军正老师在第一期培训里面设计了两个情景演练环节：一是以小组为单位，每组选择一个目标客户群，根据不同的目标客户特征向其推荐产品并说明为什么；二是以现场模拟方式展现柜面快速销售动作的三部曲，孙军正老师现场邀请了学员进行角色扮演，分析在柜员营销过程中如何使用SPIN技巧，快速把握客户需求。在第二期的培训里，孙军正老师另外设计了两个情景演练环节：一是让两位学员分别扮演柜员和客户，通过两人的沟通来体现如何运用FOS的提问技巧，发掘事实真相，提出解决问题的方法；二是让两位学员分别扮演柜员和客户，运用SPIN提问技巧来探寻和引导客户的需求。在这些情景模拟的活动中，孙军正老师根据学员的表现进行点评和分析指导，不仅调动了学员的积极性，还以实战的方式让学员即学即用，受益匪浅。

客户投诉处理技能

孙军正老师首先讲解了我们要正确看待客户投诉，同时分析客户投诉的原因以及处理投诉的最优解是变投诉为需求。接着老师让学员分享自己的亲身经历，重点讲解了现场抱怨与投诉处理的五个步骤，现场抱怨投诉处理的6个技巧，以及投诉处理的6个经典战术。同时针对这部分的技巧运用，还举了丰富的银行的实例，从而让他们学会如何快速有效的处理投诉。