从让大堂经理站起来开始

孙军正博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师，银行业绩倍增系统创始人，2013年，他被中华讲师协会、中华讲师网联合评选为“中国执行力十强讲师”，他现任深圳慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长、深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长兼总裁、是最受银行业推崇的人力资源管理专家。在孙博士即将出版的专著《你能为银行带来什么——决胜微利时代的银行业绩倍增系统》里有这样一件事情：

孙军正博士在书中写道：有一个好朋友，今年研究生毕业，进了一家银行，实习一年，先从大堂经理做起。跟我诉苦说每天都要连续站七八个小时，小腿肚子疼，特辛苦。自己以前在摩托罗拉做过促销员，知道一直站着的痛苦，只好安慰她说刚开始是比较累，但是过一段时间就好了。况且，她这是在实习阶段，又不是要一直做大堂经理。而且，大堂经理要跟各式各样的银行顾客打交道，也是很锻炼人的。

问她为什么要一直站着，记得自己在不少银行网点，看到的大堂经理都是坐着的。她说确实有些银行网点的大堂经理是坐着的，但是从她个人的观点看，客观的说，大堂经理还是站着的好。因为，大堂经理的一个重要功能是引导客户需求，比如，劝说小额取款的客户用ATM机而不是在柜台排队，或者看到有些客户进来后东张西望不知所以然的样子，就要主动上前询问一下，还可以借机推荐银行的新产品。但如果大堂经理自己坐在那里一动不动，当然就无法发挥这个作用。

想想确实有理。正好今天自己去某银行东单支行办业务，发现里面的大堂经理就是坐着的，而且是坐在一张桌子背后，自己进去在叫号机前故意犹豫了一会儿，但她好象根本没看到一样，两眼看天，毫不理会。感觉还不如旁边的保安有用，因为很多时候保安还会上来询问一句，帮着引到一下。真不知道这个大堂经理是用来干什么的，难道就是一个摆设？看她的神态，估计我自己上前咨询也不会有好态度，所以也就敬而远之了。

记得昨天看到一份材料，是一家零售业务办的很好的分行介绍经验，其中重要的一条就是充分发挥大堂经理的作用，提出大堂经理是大厅制胜导师。大堂经理要负责网点大厅的现场管理、客户识别、业务分流、产品营销和投诉处里等等。对大堂经理实施封闭培训，提高岗位系数，实行单独考核。最终达到了在所有能用电子渠道办理的业务中85%都被大堂经理成功分流。其中没提到大堂经理是坐着还是站着，但我想肯定是站着的。

实际上，在我看来，大堂经理坐着还是站着，不仅仅是大堂经理功能能否顺利发挥的问题，更关键的还体现了银行从被动服务到主动服务的一个理念转变。客户进入银行网点，大堂经理根据情况热情的上前询问是否需要帮助，这是银行的主动式服务。大堂经理坐在桌子后面，守株待兔，等候客户自己前来问询，这是一种机械的被动式的服务。主动与被动之间，反应了服务理念的巨大差异。

银行讲精细化管理，一个很重要的要素是接触管理（Contact Management）。对银行网点来说，这个contact首先就是大堂经理，是银行与客户交流的第一个接触点，这个接触点服务是否到位显然十分重要。从这个角度说，银行网点转型，首先就要从让大堂经理站起来开始！

孙博士不愧是著名实战派管理咨询专家！据了解，他还是北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授，他是中国银行、招行等多家银行常年管理顾问，他担任国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师。因为专注，所以专业，20年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。