课程名称： 《大堂经理综合管理能力提升》

主讲：王维玲

老师  12课时

课程对象：

n  大堂经理

课程收益：

n  了解大堂经理扮演的角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;

n  掌握大堂管理技巧、客户分流技巧、客户识别技巧、岗位配合技巧；

n  掌握大堂服务礼仪规范与流程

n  掌握大堂服务营销技巧、话朮、客户投诉技巧与话朮

n  提升大堂经理风险管理技巧

授课方式：

n  讲师讲述

n  案例精举

n  情境演练

n  小组讨论

n  视频与FLASH呈现

n  团队游戏

n  形体训练

课程大纲：

第一模块：大堂经理岗位职责认知篇

Ø

大堂岗位职责什么？

l

客户识别

l

客户分流

l

客户引导

l

现场服务

Ø

大堂经理必备『三头六臂』

l

三头：

n  带头

n  教头

n  桥头

l

六必

n  必到

n  必问

n  必备

n  必清

n  必明

n  必细

Ø  大堂经理岗位职责的问题清单

l

自我定位不准确

l

工作没有规则与计划

l

敏感度弱，不能发现问题

l

服务不规范标准

l

.......

 第二模块：大堂经理现场管理提升篇

Ø

大堂环境管理

l

环境：整洁、优雅、标识统一、规范

l

氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化

l

客户：秩序、规范

Ø  大堂现场的规范管理

l

网点内部

n  营业网点环境的规范

n  应具备的设施

n  应实施的管理

n  6S法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SAFETY)

l

营业厅外部

n  环境、设施、秩序

Ø  网点环境氛围的管理

l

灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

Ø  营业现场服务管理

l

服务亲和力

n  服务意识

n  客户接待准则

n  节日氛围的营造

Ø  提升现场服务管理

l  现场服务巡视-----保障服务的规范性

n  服务巡视的定义

n  服务巡视的频度

n  服务巡视的方法

n  服务巡视的要求

     

第三模块：大堂经理服务礼仪规范篇

Ø  厅堂仪容礼仪规范

l  仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l  头发是你的第二张脸

l  大堂经理手部要求细节

Ø   厅堂仪表礼仪规范

l  着装规范

l  鞋、袜规范

l  领带、丝巾、饰品规范

Ø   厅堂仪态礼仪规范

ü  服务中各种姿势的要领：

ü  站、立、坐、行、蹲

l  手势 服务人员的制胜法宝

l  鞠躬的艺术

l  克服不雅的姿势

ü  眼神的运用技巧

l  目光注视的方向

l  目光注视时间长短

l  目光注视的位置及避视礼节

ü  微笑的魅力及训练

l  笑不露齿还是笑不露龈？

l  完美的笑容是如何练成的？

l  微笑训练

Ø    厅堂客户接待礼仪

l  客户问候礼仪

l  称谓礼仪

l  引导礼仪

l  握手礼仪

l  介绍礼仪

l  名片礼仪

l  送客礼仪

Ø     厅堂高端客户/客户接待常识

l  温和亲切的态度（相由心生）

l  简洁得体的表达（5种表达方式）

l  诚恳的接待、贴心的照顾

l  介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

l  称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

l  善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

Ø     接待演练---现场模拟演练

第四模块：大堂经理服务营销训练篇

Ø  提升现场主动营销管理

l  怎么卖产品？卖产品不如卖自己

n  如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？

n  客户接受你的人品，才能考虑你的产品

n  营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术

l  营业网点销售与其他销售的区别

n  销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）

n  沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）

n  需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

l  营业厅主动营销做到三个快速

n  快速识别客户群体

n  快速挖掘客户需求

n  快速激发客户兴趣

l  营业厅主动营销做到三个赢得

n  赢得客户的信任（形象、技术）

n  赢得客户的时间

n  赢得客户的感谢

l  主动营销3+1话朮演练

     第五模块：大堂经理投诉处理化解篇

Ø

大堂投诉处理的基本原则

l  迅速处理是原则

l  以诚相待是根本

l  积极面对是前提

l  换位思考是关键

l  平息顾客的怒气是难点

l  表示善意是战略

l  言行有理是重点

l  彬彬有礼是要求

l  优质服务有底线

Ø  化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

        第六模块：大堂经理风险管理强化篇

Ø  大堂环境的风险管理

l  环境设备风险管理

l  客户使用自助风险管理

Ø  大堂客户排队风险管理

l  排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

l  有关时间等待的九大原则

l  排队管理的实用技巧

Ø  客户等候时候风险管理

l  客户等候时候的风险预估

l  等候时候的风险化解

Ø  客户办理业务中风险管理

l  外界原因发生风险处理

l  客户之间风险管理与防范

l  为客户服务中风险管理

Ø  课程总结

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金秀  专职讲师助理  

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