在日常的管理工作中，偶然会有一些无力感使许多医院管理人员感叹。我们去探寻这些无力感的根源时，经常会有这些疑问：“为什么，他们不明白我的意思呢？我已经说得这么清楚了？”“工作怎么能这么做呢？为什么不能……”等等，从而产生了“伯乐”常有而“千里马”难寻的感慨。

    渴望找到人才的心理，我非常理解。正如前美国劳工部部长，现加利福尼亚大学伯克利分校公共政策系教授“罗伯特·瑞奇”所说的那样“你最宝贵的资产不是你的财产。你最宝贵的资产是与你一起工作的人、他们头脑里的始发车及他们与人共事的能力。”纵然，我们医院有千万资产，也有挥霍一空的时候。相反，如果目前我们医院的实力并不是很雄厚，这只能代表现在，而不能代表我们医院未来的发展。而真正能帮助我们医院取得成功的一定是我们的员工，即使是在简砖漏瓦之下。

那么，什么样的员工会为医院的发展提供帮助呢？这需要员工具有多方面的素质，不是我们今天的主题，改日再论。而在我们选拔、招录员工的时候，具体如何运用这些素质就会变成我们主要考核的内容。

首先，我们要把这些素质要求，融入到我们人员的岗位胜任能力模型当中。招聘中很大的一板短板就是招聘人员的主观意识。人总是有七情六欲的，我们的招聘人员，他也难免会犯主观性的错误。如果招聘人员严格的安照岗位用途能力说明书去选拔人才，则可以较好的避免这个问题。当然，也这是目前许多医院都会采用的一种方法。

我在给医院做培训咨询的时候，经常会有院长、科室主任问我：“陈老师，我们确实已经按照这个岗位需要的素质去选拔人才了，为什么在用得时候还会出现，这样，那样的问题呢？

是啊？为什么会出现这种“招得时候，惊喜，感觉遇到了人才，高兴；用得时候，惊讶，根本不是那回事，失望”的情况呢？那么，首先，请各种医院管理人员实地去了解一下这二个问题：

第一个问题“规范层面”的：我们的“岗位说明书”有没有问题？我们的岗位说明书是不是只重人员的专业素质，而忽略了人员本身的素质。也就是说，我们是不是只注重员工技能方面的考核却并没有对员工价值观、工作态度、责任感等等方面去进行考核呢？

第二个问题“执行层面”的：负责招聘的人员是不是严格的按照“岗位说明书”去操作的。

如果以上二个问题我们都可以确认，那么我们的招聘还是比较合理的，但并不是优秀的。

我们大家可以考虑一下，员工每天的工作，其实就是一个工作目标执行的过程。那么，执行这个工作目标需要什么条件呢？在以往的培训中我经常提到，执行需要想法，有了想法，才会有动力。执行需要方法，有了方法，具体操作才可以达到事半功倍的效果，提升医院团队效能。执行还需要行动，没有行动，只是纸上谈兵，不仅会影响个人形象，还会损害医院的利益。

执行的方法这一点很好解决。员工没有执行的方法，我们通过言传身教、一带一、专题培训、研讨会、头脑风暴等方法都可以让员工去掌握执行的方法。所以说，执行的方法这一点很好解决，只要我们沉得下心，浮得下身子，一点一点的去组织、引导、教育就一定可以解决。

执行的行动这一点也很好解决。员工有没有行动，我们可以通过工作流程、工作日志考核、员工的绩效工资标准、上级直接监督等等方法去引导、约束、监督。只要我们的标准实操性强，工资引导做得好，监督做得到位，员工就会有我们需要的相应执行行为。

而这在执行的三个重要因素当中，最难解决的其实是执行的想法这一点。首先，统一员工的想法不容易；其次，让员工自动自发的去干难。让员工一次或一段时间自动自发的去工作，容易；让员工从始至终一直自动自发的干难。那么我们怎么办呢？

我们说，想让员工一直自动自发的工作，我们要向员工要承诺。为什么我们要向员工要承诺呢？因为，我们已经给了员工院方的承诺。我们给员工提供的工作环境是不是我们的承诺，我们给员工发的工资，提供的其它的福利是不是我们的承诺。我们给员工提供的学习、培训等成长的机会，是不是我们的承诺。医院方已经做出承诺了，礼尚往来，当然也要我们的员工给我们做出他的承诺。

那么，这个承诺什么时候做呢？最佳的时机就是在员工入职时候就做。

著名的百斯特医疗集团为了雇佣并保留最好的员工，在员工求职的时候就会读到一份绩效标准。在这份绩效标准中列出了员工在工作时的行为准则。而百斯特医疗集团则要求所有入职的员工都接受这个标准。在这个绩效标准中，申请人会了解到医院的文化以及院方对员工期望。百斯特医疗集团的这份绩效标准涵盖了十个方面，今天，我给大家举例说明一下：

态度：

◆用友善的方式、热情的微笑欢迎顾客并做自我介绍。不要让任何人觉得被忽视

◆满足客户的需求或者找适合的人来帮助他

◆感谢顾客选择我们医院

礼仪：

◆着装要专业，有品位，整齐得体

◆正确佩戴名牌

◆主动捡拾看到的垃圾

◆物归原处

交谈：

◆在适当的时候，在所有的交谈中，使用“请，谢谢您，先生，女士”等常用语

◆所有的员工都要掌握工作场所电话技巧，转接电话的时候，首先要提供正确的电话号码，以免电话掉线

◆当向病人提供有关健康、特殊饮食、程序、医药等信息的时候，使用简单易懂的语言。避免技术和专业术语

◆不要在电梯、大厅、咖啡厅和休息室讨论有关病人和医院发展的信息

呼叫器：

◆所有医院员工都有责任回应病人的要求

◆在护理站，一定要在5声之内应答呼叫器

◆要称呼病人的名字并询问他的要求

◆在交班前1小时巡视病人，以免因为交班不能及时回应病人的需求

对同事的承诺：

◆视彼此为专业人士，以礼貌、诚实和尊敬相待。欢迎新员工加入

◆关心他人，体察同事的不便之处，避免最后1分钟突然提出请求

◆不在外人面前指责同事或让同事难堪

顾客等候：

◆为等候的顾客提供舒适的环境

◆对于有预约的病人等候时间为10分钟，无预约为1小时，如果有延迟要表示歉意，时刻感谢病人的耐心等候

◆当病人仍在治疗过程中时，定期告知病人家属，至少1小时一次

电梯礼仪：

◆在电梯间为顾客留下好印象，对同行的人微笑并与之进行交谈

◆当运送在轮椅中的病人时，要将他们面向电梯门口并且小心地推出来。当运送躺在病床的病人时，礼貌地请其他人乘坐下一辆电梯

◆如果你陪伴着病人，扶住电梯门让病人先进电梯。当离开电梯时，也要尽可能扶住电梯门

稳私：

◆跟顾客用电话交谈的时候一定要非常谨慎

◆做检查操作时或在需要的情景下要拉上窗帘，关上门

◆为病人拿大小合适的病号服，病人走路或坐轮椅时要另外提供一个外套

安全意识：

◆及时、完整地汇报所有的事故和意外

◆当举重物、推拉或搬移病人的时候注意背部保护，适时寻求帮助

◆在需要的时候使用保护服和防护仪器，为紧急情况做好准备

主人翁精神：

◆保证工作区域和周围工作环境干净、安全

◆不要局限在所分配的工作，时刻准备在需要的时候提供额外服务

◆不要说“这不是我的工作”，如果你不能够达到要求，你要负责去找到能够提供帮助的人

◆完成任务。如果暂时中断也要尽快返回工作。如果你不能完成这项任务，找到可以完成这项任务的人

    做管理不是做慈善，医院王道管理也不是在做公益活动，我们需要做得就是用最少的时间，花最少的成本，去为医院争取最大的效能。医院的团队效能的核心，就是人。医院员工的选、用、育、留，四步中，选是第一位的，选错了人，就会用不成，育不好，留不住。所以，我们一定去寻找那些对专业和医院有热情的人。只有高的学历，并不是成功的保证。而对专业和对医院的热情，则可以不断的激励员工，直指卓越。