【培训师】孙红伟

【培训课时】18课时

【授课方式】案例分析、视频解析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享

【课程目标】1、掌握系统的客房知识；2、掌握如何提高客房质量的方法；3、掌握客房卫生的专业规范化操作方法；4、掌握设备用品的规范化管理方法；5、懂得客房销售的基本策略与技巧；6、学会客房安全经营管理；7、提高客房管理人员的专业管理水平。

【课程效果】1、客房工作人员可掌握专业系统的客房知识；2、掌握专业的客房工作程序且同时提高工作效率；3、可显著提高客房服务质量；4、懂得客房销售策略与技巧；5、可快速提高客房管理人员的专业管理水平。

【课程内容】

一、客房基础概论 一)、客房基本概况： 1、功能 2、作用与任务二)、客房类型：1、房型功能分、档次分、区域分2、房态18种房态及房态转换3、设备5大基本功能区域分布三)、客房管理4大特点： 1、随机性2、复杂性3、窗口示范性4、不易控制性四)、客房产品质量要素：1、设施设备2、供应品3、劳务与服务4、客房产品高效运转五)、客房未来发展趋势：1、服务与管理的高科技化2、主题客房3、绿色客房

 收益:1、了解客房基本概况；2、掌握客房管理特点与难点；3、了解客房未来发展趋势与方向；

二、客房服务质量管理一)、客房服务模式二)、客房服务质量要求三)、客房服务质量提高途径四)、客房服务问题对策五)、客房质量体系建立：1、客房质量构成2、客房质量依据3、客房质量标准内容4、客房质量控制技巧

收益:1、懂得提高客房质量的基本方法；2、掌握客房质量体系的构成内容；3、掌握客房质量的控制技巧；

三、客房接待服务管理一)、接待服务模式设置二)、接待服务程序设置三)、客房的优质服务四)、客房9大常规服务五)、客房7大个性化服务

收益:1、掌握客房服务的基本内容；2、懂得如何提高客房服务水平与质量；

四、客房卫生管理一)、客房清扫程序：1、淡旺季清扫程序2、3大清扫程度要求3、客房员工清扫日程4、客房清扫原则5、客房清扫卫生标准二)、10大日常清扫程序三)、客房铺床技巧：中式、西式、小整理、开夜床四)、客房清洁剂使用技巧五)、客房计划卫生管理：1、计划卫生8大内容2、9大公共区域卫生内容3、客房设施设备清洁保养技巧六)、客房卫生检查与督导办法七)、打造绿色环保客房的方法

收益:1、掌握专业规范化的做房程序；2、掌握特殊情况下做房技巧；3、懂得如何进行卫生计划与管理；4、掌握打造绿色环保客房的方法；

五、客房设备用品管理一)、客房设备用品分类：1、按类别分2、按区域分二)、客房设备用品管理方法：1、9大管理总程序2、4R管理要求3、5大管理步骤三)、 客房用品控制方法：4大控制方法

收益:1、了解客房设备用品的基本管理内容；2、掌握客房设备用品的基本管理方法；

六、客房销售管理一)、客房销售策略：1、客房产品组合2、客房价格策略3、客房销售渠道4、客房促销策略5、品牌营销策略二)、客房销售技巧：1、把握客人类型与特点2、突出客房商品价值3、客房价格谈判技巧4、客房销售话术5、客房销售建议与消费引导三)、客房销售管理：1、客房销售管理四大策略2、客房销售管理程序3、客房控制方法4、客房销售突破途径

收益:1、懂得客房销售的基本策略；2、掌握客房销售的技巧；3、掌握客房消费者的消费心理；4、掌握客房销售管理的基本方法；

七、客房安全管理一)、客房安全问题分类：人生、财产、消防二)、客房安全防范措施三)、客房消防安全措施四)、安全管理控制体系五)、安全管理责任体系

收益:1、了解客房安全的基本内容；2、掌握如何进行客房安全控制与管理。

八、客房经理管理技能一)、客房组织结构设置二)、客房岗位职责三)、客房定编定员方法四)、客房劳动定额方法五)、客房例会管理技巧六)、客房常用五大管理方法七)、成功优秀的客房经理

收益:1、掌握专业规范的客房管理方法；2、提高客房管理的专业水平。

【讲师介绍】孙红伟老师:中国500强讲师，中国酒店餐饮会所“瓶颈管理”导师，中国酒店管理委员会酒店餐饮内训专家；央视网知识经济栏目客座讲师；国际注册高级饭店业培训师；高级职业经理人。擅长：企业内训；酒店战略与管理咨询；营销策划。

【行业经历】 十余年酒店餐饮、会所经营管理工作经历；曾亲自带队筹建几家大型综合型场所；并担任过多家连锁酒店及会所的高管职务。高级职业培训师，将成熟的经营管理经验与职业培训充分融合，形成了独特的酒店管理培训体系；显著的培训效果得到了企业客户及学员的广泛好评与肯定，已授训两万多人次，服务企业客户一千多家。 

【服务项目】公开课：塑造专业化一流员工，打造企业高效管理团队；专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平； 酒店内训：开业和在岗培训、化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐饮会所管理咨询：企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合。 

【授课风格】融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，激情生动，深层互动，避免空洞教条；内训突破传统培训方式，一切从实用出发，专业落地，实战实效，保证效果。

【培训特点】培训宗旨：综合素养第一，能力水平第二. 实力优势：可根据企业多元化实际需求针对性开发精品课程、方案. 课程特色：实用至上，图文并茂，简明扼要，深入浅出，系统严谨，避免空洞和教条. 重视企业需求挖掘，兼顾战略与高效执行细节，导入系统，配套实用工具，保证效果. 充分调动学员培训激情，激发学习自主性；在传授知识技能同时启发并培育学员心智.