如何处理客人不满和抱怨

第一节  了解客人抱怨或投诉

一、何谓抱怨

抱怨体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的抱怨或投诉。

二、如何预防客人的抱怨或投诉

1、礼貌待客，建立好感：

一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受客人信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。

2、表达清楚，交代明白：

美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。

3、细心观察，及时调整：

每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。

4、做好跟踪服务：

随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。

三、客人在抱怨或投诉时的心理要求

1、希望受到认真的对待；、

2、希望有人聆听；

3、希望立即见到行动；

4、希望获得补偿；

5、希望得到受感激的态度。

四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果

五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度

1、有效地预防、及时地处理客人的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。

2、客人将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。

六、处理抱怨或投诉的原则：

1、树立客人永远是正确的观念

2、克制自己避免感情用事

3、牢记自己代表的是私人会所形象

3、迅速处理

4、要有处理的诚意

5、向客人解释清楚产生这种现象的原因

七、为什么客人会产生抱怨或投诉

1、有期望才会有抱怨或投抗诉

    其实遭遇客人的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，客人才会有提出最抱怨或投诉的行为。

图表：

    以上图表可得出一个观点——所谓客人的抱怨或投诉，就是客人对私人会所的信赖和期待过高，而这个私人会所并没达到她的期望。

2、具体分析私人会所的情况，客人抱怨或投诉的原因通常是：

①期望值与效果的偏差：客人对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。

由于此原因，客人常问的一些问题有：

●我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？

●我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？

●我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？

●我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？

②内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是客人缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使客人建立内外兼治的美容意识。

由于此原因，客人常问的问题有：

●我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？

●我的色斑为什么治好了还复发？

●我治疗黑眼圈怎么效果不明显？

③对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，客人缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。

由于此原因，客人常见的问题有：

●我的暗疮怎么似乎比前两天还重？

●美白效果不明显，感觉比以前还黑了？

④客人与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当客人认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，客人常问的问题有：

●我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。

●我觉得这个造型太老气了，不像我。