这是一篇听了国内明星讲师S老师的培训课后写的总结报告,报告将从两个角度来对刚刚结束的培训进行总结，一是从LZ车型销售的角度来进行分析总结，二是从个人能力提升的角度来进行分析总结。 培训的第一天，s老师要求我们要怀着学习目的而参加培训学习，这是每一个学员在开课之初所应有的明确认识。所以，在开始培训的第一天上午，我就在讲义的第一页上写下了参加此次培训的主要目的有3个： 一、认识一个完整的营销模式应该包含哪些元素，这些元素之间是如何协调运作从而提升销售量的。 二、认识lz车型的营销模式的现状从老师的判断来看是怎样的，为什么会是这样，这个营销模式有什么优点和缺点，对存在的缺点老师给出什么改善建议？ 三、向国内知名的培训老师学习培训现场授课的技巧，了解一个知名的培训讲师是如何向学员传道授业解惑的，从而提升自身的培训授课能力。 三天的培训结束了，这三个目标是否已经实现了呢？说实话，没有实现，为什么呢？下面将就此做一个具体的回顾总结。 首先看看这三天培训的主要内容有三个模块： 模块一、销售分解与分析： 1、处理异议的7个环节流程：认真倾听客户的异议，确定你理解了客户，展示你的同情，评估、评价、特定化问题，合理解释让客户放心，明确给出坚定的答案，寻求共识的机会。（点评：其实这7个环节是之前我们对销售员培训过的提问法处理客户质疑的方法分解，在我们之前对销售顾问的培训中已经讲过了，属于销售技巧类培训。） 2、异议转为销售的流程：同意与认可，提问追求细节能力，强化主导话题能力，给予满足和舒服，在承诺的前提下签约。（点评：这是把前面的处理异议的7个方法的重新组合并具体化运用的体现，老师在这一块的培训中只讲了如何使用，没有讲其技巧背后的原理，没讲原理的话，就会出现一个问题，对那些不善于思考的销售员遇到类似情况下的其他问题就不会处理了，有走向机械化处理问题的可能。） 3、四种常见异议的常用应对策略：产品技术类异议，用示弱赢得同情法；竞品比较类，用承认并转移法；商务合约类异议，用承诺与信任法；犹豫协商类异议，用宽容与自信法。（点评：这个环节也是处理客户异议7个环节流程的重新组合运用，但是把常见问题进行了分类总结处理，其中的示弱赢得同情法在实际运用中很难取得良好的效果，在我们终端的销售实践中运用的更多的是特征转移法，即把缺点提前巧妙的说出来，转化成产品的合理特点，客人反倒更能接受，因为人们不能接受缺点，却可以接受特点。） 4、销售流程八步法：建立初次对话，展开对话并进行话题引导，设定沟通主题，交流客户的话题并全方位探讨客户采购动机，全面讲解产品满足客户的各种需求，高效克服客户异议，展示车辆试乘试驾，获得承诺促进签约。（点评：这个环节所讲授的内容在我们之前所编写的《新标准销售流程手册》中已有的客户接待、产品介绍、促单洽谈和试乘试驾环节的内容，并没有太多新的内容，这八步法再现了销售员在与客户的互动中的博弈过程，但是老师并没有把此作为重点讲授，比较遗憾。） 5、与客户的沟通话题，在销售员与客人的沟通过程中，销售员应该做到在整个沟通过程中起到主导的作用，而主导沟通过程的技巧就是销售员要有足够的沟通话题，在课堂上罗列了20个常用的话题，同时讲授了如何制作“精明清单”的方法，并运用精明清单来影响客人的看法。（点评：这个环节所讲授内容很重要，也是我们目前的销售人员中所缺乏的，但是不够系统，系统的做法应该是提出销售员在销售过程中要善于使用销售道具，而道具的种类就非常多而系统了，我们已经总结出了26种，在之前我们对山东，广东，广西地区的销售员培训中已经做了传授。精明清单的运用，持谨慎态度，如果是单单针对某一特定产品的精明清单，会让客人觉得买这个车的购买成本和后期使用成本都不菲，反倒不敢购买了，除非跟其他产品做一些横向的对比，这一点在之前总结的26种销售道具中已经包括在内了。在讲授价格谈判的时候，引起了学员更多的疑问，于是老师引入了智能商务通集客管理系统来应对，学员质疑点更多，其中对学员的质疑，老师有处理不当的地方，下文将有述及。） 第一天点评：上午的课程讲得很生动精彩，下午的课程就略显被动，最后罗列出来一系列的名词概念，学员的课堂反馈并不是太好。 模块二、销售顾问管理与发展； 1、智能商务通集客管理系统的运用，在这一板块的内容上，老师使用了近2个半小时来讲解系统的使用，包括该系统的5大功能，分别是客户分析，销售分析，产品分析，营销分析，4S分析等。（点评：目前的销售中，存在的最大问题不是客户关系管理的问题，而是客户来店量偏少的问题，那么如何去扩大客人来店量？这是经销店中急切要解决的问题，但是我们的很多经销商的一线销售人员目前还找不到有效提升客户来店量的方法，我觉得老师在培训的时候应该花更多的时间来讲授如何集客，如何采取有效的方法扩大顾客来店量。但是老师却花了2个半小时来讲授如何使用集客管理系统，而且还向学员透露了购买这个系统的使用权的具体费用是多少。得到的反馈是，学员在课后的交流中认为老师是在推销他的管理系统，而不是教他们如何去开拓客户从而提高客户来店量。） 2、销售会议的5个用途，分别是发布信息，交换信息，发现事实，解决问题，获得一致，这是一个完整的销售会议中应有的内容，使销售管理人员了解了如何开好一个销售会议的基本技巧和方法。（点评：这一板块很有必要，也很有指导意义，因为目前已经有不少经销店的销售晨例会和晚例会都流于形式了，而这个销售会议的5个用途方法论，恰好能解决他们遇到的问题。） 3、案例写作方法论，这个模块的内容是销售会议5个用途模块的延伸，老师的观点是通过案例的写作，能让销售员学会整体分析销售过程中的得失，从而提高他们的归因能力，从而循环提高销售能力。销售成功案例写作的基本程式是：客户第一印象+销售难点+沟通话题+推进计划+归因总结。在归因总结时候，对成功销售的案例中，成功的归因重点在客观因素，失败的归因重点在主观因素。（点评：这一板块讲授的很有必要，也很有指导意义，对销售人员的个人能力培养是一个有效的方法，但是对管理者的要求很高，必须要有一个高素质的领导，领导具备对案例写作和分析的指导能力才能指导销售员的成长，否则就有可能流于形式，最后的结局就是不了了之，坚持不下来了。要提高这种能力，还需要对管理者做更加专门的专题训练，单凭下午的1个多小时的讲授和练习，估计难以达到预期效果。） 4、90后员工行为特点及管理方法论，老师的观点认为88年之后出生的年轻销售员基本上可以归类为90后类来分析和管理。这一类人有3个基本的特征，分别是：情绪化，多变性，无序个性。情绪化特点的应对管理技巧是对销售员进行情绪管理，可以导入心情评分卡作为管理工具辅助实施管理。多变性特点应对的管理技巧是对销售员进行稳定性习惯养成，如要求其养成储蓄的习惯，要求其养成事无巨细，提笔就记的记录习惯，从而训练其个人耐性。无序个性特点的应对管理方法是对销售员的行为进行干预，制定一整套符合规律的行为管控流程来规范销售员的行为，使其行为趋向于流程化，合乎规律化，从而逐步减少无序个性。（点评：这一板块的讲授让学员加深了对90后一代人的心理行为的认识，也提出了一些有效的应对思路，但是也存在不足的地方。主要表现在两个方面，一方面是在授课过程中，老师没有更深层次的去揭露90后销售员之所以表现出这3个特征的背后原因，也就是没有帮助学员从根源上去认识90后的行为特征。另一方面是老师没有针对90后的特征给出具体系统的解决方法（制度），而把重点放在了应对个别的特殊行为现象的应对技巧上，那么学员听了课程之后，学到了一堆理念和理论及一些技巧，却没有一个管理系统的概念，放到工作实践中就有可能不懂得如何开展具体的工作。如果在以后的培训中能得到改善，善莫大焉。） 5、90后员工的职业发展出路，老师的观点是90后成长的一般途径有3个，分别是技术途径，管理途径，社会途径。技术途径指的是通过在某一个专业技术方面的长期专注和实践，积累出有用的经验和知识之后，成为这一技术方面的专家，从而获得更大的成长，老师认为大多数男性90后人员会走这一途径。管理途径指的是通过在销售过程中渐渐总结规律，取得良好的销售业绩，得到机会成长为销售经理，开始从事管理工作，并进一步把握人员成长规律，渐渐在管理职位上得到发展。社会途径指的是通过结交客户或者维修工，或者社会其他相关行业的人员后，渐渐认识到自己有能力独立经营一个生意，从而辞职去独立创业，老师认为约80%的人员会在三年内创业失败而回流到就业岗位上。（点评：有些研究报告认为，90后之所以会出现目前表现出来的情绪化，多变性和个人无序化等特征，在很大程度上是因为他们没有一个系统的长期，中期和短期的人生规划，表现出了人生无目标背景下的行为特征。所以老师在课堂上指出了他们成长的3个途径是非常有必要的，但是我觉得还不够，因为90后这一代人接触的信息是非常丰富的，对未来的预见能力也不见得差到哪里去，但是他们对未来的人生认识却更多的是凭感觉而非理性思考的，那么老师很有必要教会他们如何做好自己的人生职业发展规划。） 模块三、市场活动策划与落实： 这一板块的内容已经在今年年初时对柳汽公司市场部人员培训过一次，市场活动策划主要包括6个步骤，分别是市场纵览，用户纵览，前提假设，阶段目标，操作细节，预期对策。（点评：这一板块也是目前我们经销店的营销部门所欠缺的，我觉得应该还包括经销商市场部的功能构成，市场营销活动方案的成立基础即市场调研在内。如果经销商没有对前面这两个板块内容的掌握而直接进入市场活动策划，那么很有可能做出来的营销活动方案是容易脱离实际的，也有可能是为了完成方案而写方案的，经销店里面的市场部门就有可能是残缺的，甚至有可能成为一个打杂的部门。所以，我认为在讲授市场营销活动策划之前应该先培训市场部功能构成和市场调研基础能力，而营销活动方案策划是下一步的课程。） 以上总结是对此次培训的三个模块内容的回顾和评价。接下来对讲师现场授课的表现情况作一些回顾，这个回顾将主要从3个方面来展开，分别是授课技巧，语言表达，问题解答。 1、授课技巧方面，在培训授课的模式上，一般有3种授课方式，一种是讲授式授课方式，另一种是引导式授课方式，第三种是演练式授课方式。不同的授课方式适合于不同的培训内容。一般来说，讲授式授课方式适合于知识类培训，引导式授课方式适合于技巧类培训，演练式授课方式适合于习惯养成类和技巧类培训。在这次培训过程中，大部分是技巧类培训和知识类培训，但是老师采用的授课方式更多的侧重于讲授式授课方式，其实这样的结果是，学员听得很过瘾，讲师也讲得很精彩，很多故事和案例分享，笑声不断，但是学员回去之后很有可能只记得一堆理论概念，却无法运用学到的理论来开展工作。建议老师在接下来的授课中，采取分小组，设立小组长管理小组成员，在做技巧练习和分享的时候，可以先让前面三个小组上台分享，其他小组做讨论点评，然后由老师对学员的练习和分享做点评，纠正他们所犯的错误，然后再让另外三个小组上台分享，再做点评，要促进学员之间的交流和互相学习。这种方式是基于学员中的成功经验的交流，其效果往往比老师传授的效果要好。因为学员会认为他们互相之间是相同的，是同一类人，那么同一类人都能做好，自己没有理由做不好。如果很巧妙的技巧是从讲师的嘴里说出来的，他们就可能会认为，他们跟讲师之间是两个不同层次的人，很有可能会怀疑自己的能力，觉得老师讲得很完美，但是不适合自己，反倒抵触讲师提供的方法，这样的效果就不好了。 2、语言表达方面，这是老师表现的最为完美的地方，老师运用了许多生动，贴近生活现实的语言和案例来进行授课，讲得非常精彩，学员也听的很认真，尤其是第一天上午和第二天下午，学员的现场反馈很好，参与热情也很大。但是第一天下午和第二天上午，就有些不尽人意了。第一天下午的情况，主要表现在讲师在讲授价格谈判技巧的时候引起了学员的异议，讲师的引导不当，造成了现场的一定程度上的被动，接下来讲授了过多的专业名词概念，一时学员的参与热情和学习气氛都有所消退下来。第二天上午，则主要表现在花费了过多的时间在介绍智能商务通集客管理系统的讲授上，让学员觉得老师有推销系统软件的嫌疑，而与学员的学习需求点不一致，学员的学习参与热情也有所消退。 3、现场问题的解答方面，讲师掌握了相当高超的问题处理技巧，尤其是异议处理的技巧，但是由于把这种技巧运用的太充分了，而且用错了对象，反倒伤害了讲师现场的问题解答。比如在第二天下午讲授价格谈判技巧时，当学员提出异议时，讲师当时没有正面回答，反过来反问学员，让学员一时语塞，讲师以为这样会更加印证了自己观点的正确性，而事实上不是这样的，学员会认为讲师没有更好的解决办法，会怀疑讲师接下来提出的观点。在第二天上午的时候也出现了这样的情景，学员就商务智能通集客管理系统的功用提出质疑时，讲师也同样采取了反问学员的办法来应对，也是让学员一时语塞，在众学员面前尴尬不已。也就是从第二天上午之后，就再也没有学员敢在公开场合上向老师提出问题了。其实，学员心中还有很多问题没有得到及时的解决，但是迫于培训纪律的考核约束，只好继续听下去。 结论：综合以上对这次培训的回顾来看，就我个人认识而言，认为讲师在授课内容的组织上，没有体现出此次培训的主题，即没有紧扣“营销模式重塑”的主题来开展培训，也就没有实现培训开头的第1和第2个目标。当然，讲师提供了很多销售技巧，这些技巧是以前向公司所提供的培训中已经讲授过的，重新换了一个面貌再次出现。这种技巧不仅适用于LZ车型，也适用于JY类的家轿车型销售，从这个角度出发，可以认为此次培训的课程没有达到对lz车型销售的针对性目的。而在对讲师的个人职业能力提升方面，S老师表现出来的广博的知识面，扎实的理论功底，严密的逻辑思维，生动活泼的语言表现，丰富形象的案例等特征，则是我们所有培训讲师学习的榜样，值得我们所有的培训师模仿学习，在此基础上进行创新性发展，但是不能学习他在课堂上对待学员的问题时候的处理方法，而更应该采用引导学员讨论分享的方式来处理学员提出的，讲师一时无法解答的问题，培训的真正内涵不是讲师向学员传授了多少深奥的东西，而是引导学员学会了思考并从他们的思考中找到了解决问题的方法。