【课程大纲】

第一单元：服务定位：服务思维与服务区位法

1、    中国只有两个企业在做服务营销（5P理论）；

2、    服务的目的是为了消灭销售（让销售更顺畅）；

3、    服务营销链概念的提出——针对工业原材料行业（案例：海尔服                 务——赢在最后一公里）

4、    服务体系的三个层级：服务3.0做什么？（感动与期望）

5、    案例分享：这些企业的服务定位是什么？（海尔等6个案例）

6、    案例分享：你所在的企业如何避免服务“墨菲定律”怪圈。

7、    学员讨论：我们的服务如何定位？如何使用服务区位法位？

第二单元：服务设计：如何借鉴海尔的服务流程

1、     海尔服务流程的设计原理和具体过程（有视频）；

2、     帅康借鉴海尔的服务流程设计过程和收获（有视频）；

3、     实战互动：我们的如何设计工业原材料企业的服务流程；

4、     实战讨论：我们企业的服务CP点如何寻找；

5、     现场实操：找到CP点，并借鉴海尔服务方法设计流程；

6、     现场实操：服务节点（海尔T模式借鉴）的控制方法；

7、     海尔“五个一工程”的服务设计思路和借鉴（案例）；

8、     海尔服务的信息化信息系统的设计思路和借鉴（案例）；

9、     7中服务体验与切入点剖析；

10、   实战演练：客户期望与7个服务策略探析。

第三单元：服务网络：网络设立与业务管理

1、   服务网点设计的技巧和方法？

2、   服务管理的三个维度；

3、   三种服务管理模式：B2B/B2C/O2O；

4、   海尔工业客户营销：8步法与“十二段”模式；

5、   海尔大客户服务漏斗管理：ITO与OTR模式；

6、   案例分析：如何赢在招标现场之外；

7、   服务营销的四个境界：关系/方案/价值/战略

8、   服务案例透视：联想、蒙牛、华为和海尔共有的三种独特的服务                  模式：（1）事件；（2）故事；（3）造势。

9、   案例分享：一颗樱桃树的故事。

第四单元：服务体验：海尔TCE&Q的体系借鉴

1、    海尔的OEC理念与人单合一理念的借鉴；

2、    案例：客户体验与期望，质量管理与反馈；

3、    案例：海尔的TCE&Q的全流程服务体系借鉴；

4、    海尔服务质量的五个维度；

5、    海尔服务质量的监督与考核方法（案例）；

6、    海尔服务的三情分析与STP战略。

7、    案例分享：海尔的增值服务设计。

第五单元：服务团队：服务决胜在团队

1、    服务人才培育步法：选育用留引淘；

2、    服务人才的误区：逆向选择与彼得定律和皮翁效应；

3、    服务团队应该做到的“三转”、“三尽”、和“五动”；

4、    服务团队的5个警示；

5、    服务团队开发市场的5要素；

6、    独创的服务团队建设“12321”法则；

7、    小组练习：海尔倒三角服务团队的建设。

第六单元：服务技巧：最容易做到的核心竞争力

1、    90秒了解客户的不满与抱怨根源；

2、    工业用品的服务：做到三个层次；

3、    民用用品的服务：做到四个层次；

4、    海尔服务外溢的概念与使用；

5、    海尔服务的造势理论使用技巧；

6、    6个服务案例分享：不同的角度，共同的服务思维：

  1）  海尔物流：电脑时代的赫尔默斯

  2）  海尔空调：王老太丢空调案例；

  3）  沃尔玛并不卖轮胎的故事；

  4）  海尔空调：一盒痱子粉的故事；

  5）  海尔免费的粮袋，35%份额的家电下乡；

  6）  泰国花园酒店的精细化管理。

  7）  海尔集团的“12345”延长服务标准；

  8）  解决投诉的5个技巧和3个心理透视；

  9）  案例分享：海底捞为何总是排队才能？

  10）实战演练：如何“变事故为故事”?

  11）视频分享：海尔化的“帅康服务标准”。