不要管理你的顾客 在一次为珠宝销售顾问讲授顾客管理的课程中，我问学员对“顾客管理”的理解，其中一位资深的珠宝销售顾问大声的回答“顾客管理就是管理顾客”。从字面上理解貌似有些道理，但是这也是我们往往很难做好顾客管理工作的原因所在。 在竞争日益激烈的市场上，顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大。 对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为珠宝企业在当今市场取得成功的重要因素。 顾客管理的本质应该是“顾客服务”，而误导我们很多人的就在于“管理”两个字。受中国传统文化的影响，大家都喜欢去管理别人，管理事情，而没有人愿意被人管理。比如我们在报考大学专业的时候，只要带“管理”两个字的专业都很喜欢，像“工商管理”、“经济管理”、“酒店管理”“旅游管理”等等。如果把管理改成服务，恐怕结果就完全不同了。 中国有个特殊的职业，叫做“城市管理”，简称“城管”，目前这已经是在网络上被妖魔化的职业了，除了在这个职业中存在不太和谐的个别现象，管理这个词语也是导致某些执法者不能很好的履行使命的的原因。在香港、台湾以及更多的地区，并不存在城管这个称呼，同样的职业，称作“城市服务”。此外，还包括我们居住的小区里，有“物业管理”，在其他地区同样称作“物业服务”。归根结底，不是职业的差别，也不是一个词语的差别，而是理念的差别。是中国式“管理”的理念，还是“服务”理念，才是我们做顾客管理需要做出的选择。 所以，作为珠宝首饰营销人员，我们必须要转变顾客管理的理念，把“提升顾客的满意度、营造顾客忠诚度”作为顾客服务的宗旨，才能不断地推进品牌的竞争力和业绩提升。 （文：王崇华 xuezhubao.com）