银行投诉处理技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1-2天 培训地点：客户自定 培训目的： 1、从客户投诉中发现商机； 2、提高客户投诉处理的技巧； 3、提升顾客投诉管理的水准和能力； 4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型； 5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。 培训对象：客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。 培训大纲： 第一部分：银行投诉处理的课程导入 一、关于客户投诉 1、什么叫投诉？ 2、投诉的实质 3、投诉产生的原因 4、投诉的显在诉求 5、投诉的潜在诉求 二、投诉处理的意义 1、投诉处理的意义 2、投诉处理的价值 3、“第三只眼”看投诉 4、投诉处理与客户满意度 案例：某企业客户投诉案例 测试：我是优秀的客户服务人员吗？ 案例：可口可乐企业对“新可乐”投诉分析 第二部分：客户价值分析与投诉分析篇 一、客户投诉的级别 1、点状投诉 2、面状投诉 案例：大企业的“傲慢与偏见” 案例：知名企业为何成为投诉专业户？ 案例：海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析 二、顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 三、顾客投诉的基本诱因 1、传递“被重视” 2、展现“被聆听” 3、表示“有行动” 4、做到“有补偿” 第三部分：银行投诉处理人员综合素养篇 一、你在投诉处理中的困惑是什么？ 1、理性、正确地看待 2、技能、职能的短板 3、制度、流程的盲区 4、客户需求的提升及差异 案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡 分享：美国汽车修理厂“先修理人，后修理车”对企业的启发 二、投诉处理工作人员素质和能力提升 1、投诉处理工作人员的五项修炼 2、投诉处理工作人员的能力评估 3、投诉处理工作人员素质和能力结构 案例：丽嘉酒店的客户投诉处理授权 案例：喜来登创建人亨德森的“十诫” 案例：某医生言论：“你以为我怕投诉吗？” 第四部分：投诉规避技巧与银行投诉处理技巧 一、投诉处理原则 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例：宝洁物语——视顾客为Boss 二、投诉规避技巧 1、保养提示 2、档案分类 3、专业安装 4、客户督导 5、标竿示范 6、客情培养 7、领袖培养 8、季节呵护 9、权威引导 10、梯次关爱 三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula） 1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨心存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 四、投诉处理的10个方法 1、为抱怨而计划 2、优先解决抱怨声 3、用缓慢的语速 4、用缓和的声调 5、代表商家形象 6、秉承专业形象 7、承担责任 8、补偿给客户带来的不便 9、确认客户的满意度 10、防止类似抱怨的重复发生 五、有效处理投诉的6个技巧 1、受理顾客投诉的技巧 2、答复顾客的技巧 3、与顾客沟通的技巧 4、处理疑难投诉的技巧 5、采取补救行动的技巧 6、留住顾客的技巧 六、处理升级投诉的技巧 1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 2、假设可能出现的几种情景及应对措施 3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择 4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受 七、处理疑难投诉的15个小技巧 1、用微笑化解冰霜 2、转移目标 3、角色转换或替代 4、不留余地 5、缓兵之计 6、博取同情 7、真心真意拉近距离 8、转移场所 9、主动回访 10、适当让步 11、给客户优越感 12、小小手脚 13、善意谎言 14、勇于认错 15、以权威制胜 第五部分：银行投诉管理与相关法律篇 一、顾客投诉管理的原理和方法 1、投诉管理的基本概念 2、顾客投诉管理的三项基本原则 3、顾客投诉管理的五项基本目的 4、顾客投诉管理的方针 5、顾客投诉管理的体系的架构 6、顾客投诉管理的过程模型 7、顾客投诉管理体系的绩效评估 8、顾客投诉管理的执行 二、投诉管理标准与相关法律 1、投诉管理的标准 2、投诉管理的法律知识 理技巧培训总结