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韦根:情景18:如何面对在营业厅大吵大闹的顾客
2016-01-20 41403
【措施】 1、如客户不听解释,妨碍他人,可告知客户利害关系,同时请保安在场维持秩序,但不能动手打(碰)客户,把客户请入接待室或比较僻静的地方,以免影响其他客户。 解释口径:先生(小姐),您的行为已触犯治安管理管理法。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案,如您再不停止违法行为,我们将立即报警,用法律维护自身权利。 2、在劝说无效后,如客户再不停止违法行为,请立即拨打110报警,然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。 解释口径:先生(小姐),我们已经报110,此事交由执法人员来处理。 3、其他工作人员保持冷静,安排2-3个工作人员安抚在场的其他客户,跟客户解释我们正在处理客户投诉,请客户稍等。 解释口径:各位客户,对不起,由于发生一点小问题,影响正常营业的办理,我们正在努力处理,请稍等,给您带来不便,请原谅。 4、执法人员过来后,请交由执法人员处理,尽量保持中立,以免给其他客户带来负面印象。 5、客户走后,可适当跟客户解释,但不必太详细,旨在得到客户理解。
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