引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。第1章 正确认识冲突1. 思考与讨论：

Ø 冲突是好事，还是坏事？

Ø 决策时，是否要追求意见的一致？/沉默是金？

2. 避免杜绝傻瓜式选择：

Ø 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。

3. 分析冲突与绩效的关系；

4. 冲突的种类与分析；

Ø 建设性冲突与破坏性冲突；

Ø 观念冲突和人际冲突；

5. 冲突到底是怎样形成的？

Ø 产生冲突的因素/关键30秒

6. 面对冲突的三种态度：

Ø 害怕冲突/直言相向/有效应对；

7. 面对冲突的两种错误行为：

Ø 该沉默时乱开口/该开口时却沉默。第2章 处理冲突的思维与原则1. 冲突处理的基本原则：

Ø 基于立场和基于利益/面子与里子；

2. 冲突处理的TK模型：

Ø 竞争/合作/迁就/妥协/回避；

Ø TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；

Ø 如何应用TK模型/对管理者而言。

3. 处理冲突的基本要求：

Ø 倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动

4. 处理问题的沟通之道：

Ø 创造氛围/就事论事/询问对方

5. 处理冲突的CPR思维法：

Ø 内容/模式/关系

6. 冲突案例讨论与分析。第3章 有效沟通减少冲突1. 思考：沟而不通，责任在谁？

2. 高效沟通的4个准则；

3. 高效沟通的4C策略；

Ø 先处理心情，后处理事情；

Ø 先换位思考，后表达意见；

Ø 先认真倾听，再解决冲突；

Ø 说对方想听，听对方想说；

4. 深度聆听：

Ø 聆听的4个层次/3R聆听模式

5. 高能提问：

Ø OF式问话方式

6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；

7. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。第4章 如何处理冲突1. 关键对话的三步曲：

Ø 关注目的和氛围

Ø 营造安全的沟通环境

Ø 深入对话达成目标

2. 处理冲突的6个步骤：

Ø 第一步：明确冲突的目标和意义；

Ø 第二步：梳理头绪，保持理智；

Ø 第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力

Ø 第四步：准确定义各方的要求；

Ø 第五步：寻找解决方案

Ø 第六步：有效行动：让对方信守承诺；

3. 3种不同的情形的处理办法：

Ø 沉默对抗，怎么办？

Ø 转移话题，怎么办？

Ø 愤怒咆哮，怎么办？

4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；

5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。第5章 谈判：化冲突为双赢1. 谈判的实质——利益切换；

2. 谈判前的准备；

3. 谈判的原则和注意事项；

4. 谈判的策略：

Ø 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；

Ø 挑剔法及反制策略；

Ø 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；

Ø 权力限制策略；

Ø 谈判期限策略；

Ø 挂钩法；

Ø 红白脸法；

Ø 双赢谈判的策略。

5. 谈判案例的讨论与分析。