《2+1创新电话营销技巧话术设计》 微咨询 ——2天培训+1天辅导 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程落地说明——学以致用、现学现用 　　　在一些国营大企业，非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快会变成原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。 　　　通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。 两天培训——课程纲要： 第一篇：电话沟通实战技巧篇 声音感染力培养亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 视频欣赏：声音的魅力 声调的控制 现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练：话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？ 现场训练：同样的句子，不同的语气训练 语速的控制 现场训练：语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例：把握笑容的时机 现场训练：训练迷人甜甜的笑容 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟：让你的个性声音散发魅力 录音分析：分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 电话服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户 电话服务用语禁忌 电话沟通之提问技巧 提问的三大好处 提问在投诉中的运用 提问在销售中的运用 提问在服务中的运用 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度 情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求 提问游戏：挖掘需求 电话沟通之倾听技巧 倾听的三层特殊含义 倾听的障碍 案例：专业术语引起的倾听障碍 案例：方言引起的倾听障碍 视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍 案例：主观意识引起的倾听障碍 倾听的三个层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏：一次无效的沟通 倾听的四个技巧 回应技巧 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：电话中的回应技巧 案例：超级经典好用的回应词组 确认技巧及话术 澄清技巧及话术 案例：一次投诉客户的澄清 案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道 视频欣赏：被人误会的情景 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 电话沟通之引导技巧 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找产品的缺点和不足 快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 练习：当客户说的你产品质量不好 练习：当客户说公司的服务不好 练习：当客户要投诉我们时 练习：当客户对产品提出异议时 电话沟通之同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决 案例：同理心轻松处理亲子关系 案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满 案例：同理心轻松处理客户投诉 案例：同理心轻松处理客户异议 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 表达同理心的四个步骤 同理心有效话术 情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气 电话沟通之赞美技巧 赞美的价值和意义 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 面对面赞美的方法 巧妙赞美的3点 电话中赞美客户的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：如何赞美提出异议的客户 快乐游戏：赞美的魅力 第二篇：电话营销实战技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：中国移动开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：手机报、彩铃开场白设计 话术设计：话费优惠套餐开场白设计 话术设计：智能手机开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法 录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机” 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间，开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理，电话里都是骗子 客户在电话中骂人，威胁 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准 6、辅导人数：30人左右 7、辅导时长：1-2天（每天6小时） 8、辅导形式： 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户） 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力） 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联） 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评） 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导） 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课——《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《六星客服之优质的客户服务技能提升》 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。