VIP管理误区：每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。更为严重的是，对于一些店铺而言上帝太多了。

“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

因此首先要做的是，根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。

在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户，这两部分的服务管理重心是不同的。

总体而言，对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。制定顾客满意战略（CS），将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发，生产，销售，服务全方位立体监控。只有建立了CS体系，顾客分层：忠诚层、游离层、潜在层，这样才有意义。

对于非VIP核心顾客的管理，首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。主要管理思路如下：努力将一部分核心顾客转化为核心顾客，剩余部分转给第三方，或者就放弃。

VIP管理的重要依据就是借助顾客满意度调查进行分析，该调查应注意事项:
1、VIP顾客的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定顾客关系，还要关注过去价值和未来价值。

2、顾客满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域的顾客通常会呈现出一些共性和特点，分析竞争对手非常重要。

3、调查方法是复合的，每种方法各有侧重，例如对VIP，对普通客户，对投诉客户，对流失客户等，保证对顾客进行客观评估。

当顾客不满意时，70%改变购物地点，39%放弃投诉，24%向其他人倾诉遭遇，因此满意度调查是长期和系统的工作，不是建立投诉和建议系统就能达成目标的。

1、VIP顾客的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定顾客关系，还要关注过去价值和未来价值。

2、顾客满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域的顾客通常会呈现出一些共性和特点，分析竞争对手非常重要。

3、调查方法是复合的，每种方法各有侧重，例如对VIP，对普通客户，对投诉客户，对流失客户等，保证对顾客进行客观评估。

当顾客不满意时，70%改变购物地点；39%放弃投诉；24%向其他人倾诉遭遇；因此满意度调查是长期和系统的工作，不是建立投诉和建议系统就能达成目标的。

VIP满意度调查问卷需要先判断顾客需求结构,才能明确调查内容。不同的品牌定位调查的侧重点不同（价格，服务，产品等）。

总体而言，满意度问卷包括3个部分：商品质量、销售服务、企业形象。所有的调查本质是定量分析的过程，用数字反映顾客的态度。一般从满意到很不满意一共7个层级，每个层级分值不同。

需要注意的是，如何设定每个层级的权重。不同品牌定位的产品，在相同的标准下所设定的权重是不同的，不是一概而论的。所有的权重设定，建议先测试，再讨论，后推广。
最后要注意的是，很多企业会以自己认为的顾客标准来评估，而不是基于顾客的感受，如果这样即使再用心，也是输了。

维护VIP客户忠诚度是保证重复购买的关键，要保证忠诚度，首先应该明确忠诚度的测量标准，以下的4个指标供大家参考：

1、购买率；指的是调查期内顾客在所能接触到的所有品牌中，购买本品牌产品的比率；

2、转移比率；顾客在一段时间里对喜爱品牌转移的次数多少，测量连续购买同一品牌的次数；

3、预算比率；顾客在首选品牌上的花费占总花费预算的比例；

4、组合比率；顾客购买品牌的花费和首选品牌花费的比例，首选的确定直接影响着顾客的忠诚度。

顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平，凡是在这个满意度水平下，忠诚度将明显降低。总之，满意度决定忠诚度，忠诚度决定重复购买。

另一个重要观点（顾客让渡价值），顾客购买决策是基于性价比。无论大众流行还是高端精品，顾客都会从性价比的角度来进行衡量和决策。

为了能够更好的衡量性价比，我们需要对价值和成本进行更深的理解：顾客总价值是顾客购买某一商品期望获得的一组利益，它不局限于商品价值，还包括服务价值，品牌价值；顾客总成本是顾客购买和使用商品付出的总成本，它不局限于货币成本，还包括时间成本，身体和精神成本；总价值和总成本的差额就是顾客让渡价值。

满足客户需求是提升忠诚的关键，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的针对顾客衡量性价比，才能建立与顾客深层次的信任。

你的公司有没有VIP顾客挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。

执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值，终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。

下面的一些问题可以帮我们理出头绪：你会定期评估VIP的满意度么？你不断提升VIP的满意度么？你有衡量的标准么？你在挽留上花费的成本几何？你吸引一个新VIP的成本？每个VIP的平均价值？你VIP流失率？你的VIP是谁？你有时间计划么？

VIP客户服务的个性化与标准化的理解：VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果不同。

1、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

5、个性化源于标准化，又高于标准化。

6、店铺等级不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。

VIP个性化服务的1234法则，真正将个性化服务理念渗透到店铺日常管理和服务中去，这是零售业向纵深发展的必然。

1、一个目标：明确一个目标让全体店铺销售人员明白，为什么要提供个性化服务。

2、两个保障：保障建立完善的VIP信息，包括其工作、家庭成员、身体状况、爱好等。保障员工具备个性化服务的意识和能力，同时建立柔性化的激励机制。

3、三特机会：注意满足VIP特殊要求、特殊情况、特殊的人的三种不同情况下的需求。

4、四个误解：一、提供个性化服务会增加成本；二、个性化服务要设立专岗；三、个性化服务是大店才需要；四、个性化服务只是针对部分VIP，而不是全部。

任何两个VIP顾客对同一服务产生的体验不同，其中主要的差异在于对顾客的需求满足度。

衡量VIP顾客满意度通常可以简化为下面的公式：VIP顾客满意度=VIP顾客体验-VIP顾客期望值。因此从理论上来看，提高顾客满意度，应该提升顾客体验，并降低顾客的期望值。因此在服务过程中不仅要努力提升服务水平，同时还要合理引导VIP顾客的期望水平，有效控制VIP顾客期望值的攀升。

店铺零售的竞争，已经不再是单纯的占领市场，更重要的战略重心是占领顾客份额，更明确的是占领顾客的钱袋份额。

通常顾客投诉的问题来源于两个方面：

1、商品质量不良造成的投诉；

2、服务欠佳所带来了投诉；有效的处理顾客投诉，需要对店铺导购进行有效的培训，一般而言顾客投诉处理流程通如下：倾听、交谈、分析、道歉、解释、处理。

在处理顾客投诉时，基本原则是首先承认在VIP顾客服务是存在不同程度的责任，然后再根据具体问题采取安慰、赔偿或者换货等方法。应注意的是，顾客可能会因为期望过高与店铺的补偿有出入，产生误解。这时候店铺管理人员一定要耐心沟通。

店铺VIP管理的实质是与顾客进行深度的沟通，充分了解那些为店铺利润贡献80%利润的顾客群体的需求，这不仅仅有助于维持店铺的日常销售，更重要的是能够帮助品牌公司不断的优化商品的设计和研发。

在VIP管理中，无论店铺或者品牌公司处于何种目的，只要肯用心走出第一步，哪怕是小小的一步，就有可能让企业更多的走入消费者，看到更多的需求。

VIP管理中，所需要的投入远远小于预期，关键在于要坚持，持之以恒的坚持。例如寄送贺卡、电话沟通、定时短信祝福等等。